WWW.DISS.SELUK.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА
(Авторефераты, диссертации, методички, учебные программы, монографии)

 

Pages:     | 1 |   ...   | 4 | 5 || 7 |

«Учебно-методический комплекс по курсу Менеджмент Электронный учебно-методический комплекс (УМК) по учебной дисциплине Менеджмент создан в соответствии с требованиями Положения об ...»

-- [ Страница 6 ] --

Это неоднократное использование в одном либо соседних предложениях одних и тех же слов с целью привлечения к ним дополнительного внимания.

Пример повтора: «Такая цель не может быть сейчас достигнута.

Такая цель несвоевременна. Постановка такой цели сегодня принесет вред вместо пользы».

6. Синонимы.

В определенном смысле это противоположный предыдущему прием.

Чтобы несколько раз подряд не использовать одно и то же слово, привлекаются другие, сходные по значению слова – синонимы.

Примером может служить цитата из обличительной речи Цицерона:

«Все ненавидят тебя, Пизо … Сенат не любит тебя…, римские всадники не выносят твоего взгляда.., римский наряд желает твоей гибели…, вся Италия проклинает тебя».

7. «Антитеза».

Это резкое размежевание. Оно ставит перед выбором из двух или более альтернатив, совмещение которых невозможно.

Например, жена заявляет мужу: «Или футбол, или я».

8. Дискуссионная форма.

Оратор оглашает разные позиции, в том числе своих оппонентов, по рассматриваемому вопросу. Затем начинает анализировать эти позиции, как бы в одном лице выстраивая дискуссию мнений. Постепенно он убеждает слушателей в том, что его позиция правильна по вполне конкретным причинам.

9. Юмор и сатира.

Почти любую, даже вполне серьезную проблему, можно подать с определенной долей юмора. Оратор с хорошим чувством юмора (при соблюдении такта) всегда будет выглядеть предпочтительно.

10. «Крылатые фразы».

К ним относятся образные выражения, пословицы и поговорки.

Неисчерпаемые возможности этого имеются в произведениях Крылова, Высоцкого, Жванецкого, Ильфа и Петрова, а также в народном творчестве. Трудно удержаться от ряда блистательных примеров:

«А вы, друзья, как ни садитесь…»;

«Жираф большой, ему видней»;

«Не кипятитесь, Миша, Вы же еще не отсидели за прошлый раз»;

«Утром – деньги, вечером – стулья»;

«Мужик на барина три года сердился, а барин и не знал».

Деловое общение – это профессиональное взаимодействие, при котором происходит обмен информацией и осуществляется совместная деятельность.

Специалисты выделяют четыре основных формы делового общения:

публичное выступление, деловая беседа, деловое совещание и деловые переговоры. Первая форма выше подробно нами рассмотрена. Этот раздел посвящен второй форме – деловой беседе.

Деловая беседа – это речевое общение между людьми с целью решения профессиональных вопросов или установления деловых отношений.

Деловая беседа выполняет следующие функции: совместное обсуждение проектов; организация и координация совместной профессиональной деятельности; установление и поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.

Деловая беседа состоит из трех основных элементов: начало, ход и содержание, завершение.

Начало деловой беседы, в свою очередь, делится на две фазы.

Специалисты дали им следующие образные названия: «психологический контакт» и «дебют содержания».

Фаза психологического контакта начинается с приветствия. По этому поводу имеются следующие правила: 1) младшие приветствуют старших; 2) мужчины приветствуют женщин. Понятие «младший» может относится как к возрасту, так и служебному положению.

Затем наступает фаза психологического контакта. Она решает задачу создания благоприятной атмосферы для разговора. С той целью следует обязательно сказать что-либо положительное.

Можно, например, похвалить фирму-партнера, город, страну, природу, погоду и т.д.

Фаза дебюта содержания может быть реализована двумя разными приемами: метод «зацепки» и методом прямого перехода.

Метод зацепки предполагает использование в качестве «мостика» к содержанию беседы какого-либо личного впечатления, случая, анекдота.

Однако при этом не следует злоупотреблять временем. «Мостик»

перехода должен быть маленьким, но интересным и ярким. Длинные истории здесь не к месту.

Метод прямого перехода заключаются в непосредственном переходе к делу сразу после фазы контакта. Это допустимо в том случае, если собеседники достаточно хорошо знают друг друга, и изначально уверены в конструктивном настрое обеих сторон.

Можно отметить несколько типичных ошибок начала деловой беседы.

Первая - неуверенность, извинения. Такое начало принижает данного человека в газах собеседника. Партнер начинает воспринимать беседу как общение «не на равных». Подобное самопринижение недопустимо.

Вторая ошибка начала беседы – негативное высказывание.

Негативная мысль, даже если она и не относится напрямую к предмету беседы, далеко не безобидна. Она привносит в психологическую атмосферу общения отрицательные эмоции. В конечном счете это может соответственно сказаться на всем ходе беседы.

Третья ошибка начала беседы – неуважение к собеседнику. Это может проявиться невольно.

Например, заявления типа: «Давайте с этим быстренько покончим»

или «Я тут случайно проходил мимо». Они могут быть восприняты как демонстрация невысокого статуса беседы, ее низкой значимости.

Собеседник вполне может обидеться.

Четвертая ошибка начала беседы – претензии к собеседнику. Они тоже могут прозвучать неявно, тем не менее чувствительно.

Например, заявление типа: «Так сложно было добиться этой встречи». В нем сразу звучит упрек к собеседнику. Это, конечно, не может настроить его на конструктивную беседу.

Ход и содержание деловой беседы составляют ее основную часть.

Цель деловой беседы, как правило, устанавливается заранее. Она же задает и основную тему разговора. Цель и тема определяют ход и содержание беседы.

В качестве цели деловой беседы может выступить согласование позиций, принятие определенного решения, выяснение ситуации, согласование действий и др. Беседы могут содержать обмен мнениями, распространение информации, дискуссии по спорным вопросам и т.д.

В ходе беседы собеседники попеременно выступают в роли говорящего и слушателя. Надо уметь делать и то, и другое. Особо необходимо подчеркнуть значимость умения слушать. Многие считают, что это очень просто. Однако это заблуждение. Умелый слушатель – явление еще более редкое, чем умелый оратор. Слушать заинтересованно, с пониманием, вовремя вставляя замечание – это настоящее искусство.

В ходе беседы собеседники получают информацию друг от друга.

Однако для локализации своего интереса им нередко приходится задавать вопросы друг другу. Вопросы делятся на пять основных видов:

закрытые, открытые, риторические, переломные и для обдумывания.

Закрытые вопросы – это те, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Увлечение ими нежелательно, так как это создает психологическую атмосферу допроса. Поэтому применять их надо с осторожностью, лишь в тех случаях, когда необходимо быстрое подтверждение, согласие либо отказ.

Открытые вопросы – это те, которые требуют развернутого ответа.

Они обычно содержат вопросительные слова: «кто?», «что?», «как?», «сколько?», «почему?», «откуда?» и другие. Такие вопросы используются, когда нужна дополнительная информация о позициях, мотивах и др. Вместе со многим положительным, такие вопросы таят в себе и существенную опасность. Она заключается в том, что ими можно возбудить многословность, уйти в сторону и потерять основную нить беседы. Поэтому надо уметь ограничить излишне развернутый («растекшийся») ответ.

Риторические вопросы – это те, которые не требуют ответов, а направляют мысль собеседника в определенную сторону. Позиция задающего вопрос обозначена уже в самом тексте риторического вопроса.

Примером блестящего использования риторических вопросов для целевого воздействия на слушателей может служить выдающийся русский адвокат Ф.Н. Плевако. Однажды он защищал в суде старуху, обвиняемую в краже французской булки. Старуха хоть и была бедна, но происходила из дворянского сословия. Поэтому она, согласно российским законам, подлежала юрисдикции суда присяжных. Прокурор произнес длинную обличительную речь. Смысл ее сводился к тому, что хотя преступление и невелико, но оно должно быть осуждено по всей строгости. Ведь даже малое нарушение закона, оставленное без наказания, подрывает его основы. А на законе, в свою очередь, держится самодержавие, и в конечном счете, сама Российская Империя. Роль прокурора была эмоциональной и произвела большое впечатление на присяжных. В отличие от многословного прокурора, речь адвоката состояла всего из нескольких фраз. Главным оказался именно риторический вопрос. Плевако напомнил, сколько испытаний выпало на долю государства, и оно всегда выходило победителем. Устои Российской Империи не смогли подорвать нашествия монголо-татар, шведов, турок, французов. «Как вы думаете, выдержит ли Российская Империя кражу одной булочки?» Подзащитную оправдали.

Переломные вопросы – это те, которые удерживают тему беседы либо изменяют ее. В первом варианте они возвращают собеседника к основной нити разговора в случае его «ухода в сторону». Второй вариант используется в том случае, когда тема обсуждена достаточно, и есть необходимость перейти к другим вопросам. Отправной точкой для такого «переключения» может стать переломный вопрос.

Вопросы для обдумывания – это те, которые вынуждают собеседника обдумывать, размышлять, комментировать сказанное. Такие вопросы задаются с целью создания атмосферы совместного анализа аргументов и поиска решения. Как правило, они способствуют взаимопониманию собеседников. Достижение консенсуса при этом весьма реально.

Завершение беседы обычно как раз и предполагает достижение совместного решения по обсуждаемым проблемам. Однако возможна ситуация, когда достичь решение не удалось. Собеседники остались при своих мнениях, не сумев прийти к консенсусу. В этом случае также надо уметь достойно завершить беседу. Важно не ухудшить ситуацию, не привести отношения к полному разрыву. Тогда в дальнейшем возможно такое изменение или позиций, которое сделает реальным достижение соглашения.

Беседа изначально может и не ставить решение каких-либо проблемы. Ее целью может выступить согласование, координация совместных действий. Тогда заключением беседы станет именно договоренность о координации.

Целью беседы может быть информирование собеседника о каких-то фактах или событиях, либо уточнение позиций. Тогда и заключение должно выглядеть адекватным цели беседы.

Итак, беседа есть самая распространенная и доступная форма делового общения. Она позволяет координировать, уточнять, согласовывать. Надо этом пользоваться. Не следует надеяться, что партнер и сам все поймет. Это большое заблуждение. С людьми надо говорить. Во многих случаях личный контакт быть успешно заменен разговорам по телефону. Общайтесь.

В рамках профессиональной деятельности постоянно возникает необходимость в личных коллективных коммуникациях. Они позволяют распространить информацию «из первых уст», осуществить координацию деятельности, коллективно выработать оптимальные решения по сложным вопросам. Основными формами указанных коммуникаций являются: деловые совещания, собрания коллектива, заседания коллегиальных органов управления.

Деловое совещание – это личная встреча группы сотрудников с целью обмена информацией.

Собрание коллектива отличается от делового совещания, главным образом, по охвату участников. На собрание приглашаются, как правило, все члены данного коллектива. Совещание же охватывает не всех, а строго определенной круг участников. В остальном методика подготовки и проведения совещаний и собраний сходны. Поэтому данный круг вопросов мы рассмотрим на примере деловых совещаний.

Итак, целями делового совещания могут выступать: обмен информацией, координация действий, выработка решений. Кроме того, совещания выполняют задачи профессионального обучения и воспитательного воздействия.

В зависимости от целей и стиля проведения совещания делят на следующие виды: авторитарные, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

Авторитарное совещание ведет руководитель в форме монолога.

Переход в диалог происходит изредка, и только по инициативе руководителя. Он задает вопросы отдельным участникам и получает ответы на них. Нередко на таком совещании устраиваются «разносы»

тем или иным подчиненным при красноречивом молчании остальных.

Сегрегативные совещания идут по заранее намеченному плану.

Обычно руководитель делает сообщение (доклад), затем выступают назначенные им участники. Какие-либо отклонения от плана, инициативы участников воспринимаются отрицательно. Решение совещания готовится заранее.

Дискуссионные совещания предполагают свободный обмен мнениями. Проект решения может быть подготовлен, однако он подвергается обсуждению. Решение принимается голосованием.

Свободное совещание проводится без строго заданной повестки дня.

Вместо председателя имеется ведущий (инициатор). Такие совещания часто возникают стихийно.

Например, в ходе собрания обсуждение какой-либо проблемы зашло в тупик. В этом случае председатель объявляет большой перерыв. В ходе последнего самопроизвольно образуются кулуарные совещания.

Плановое производственное совещание проводится в традиционно установленное время. Обычно это происходит один раз в неделю, время и место остаются неизменными продолжительное время. Такие совещания решают следующие задачи:

- подведение итогов работы за прошедшую неделю;

- уточнение способов решения поставленных задач;

- информирование о работе друг друга с тем, чтобы все представляли общую картину деятельности фирмы или подразделения.

Эффективность делового совещания зависит от грамотности его подготовки и проведения. Рассмотрим эти вопросы.

Алгоритм подготовки делового совещания.

1. Установление необходимости и целесообразности совещания.

Следует принять во внимание определенное противоречие. Совещание – весьма эффективная форма деловых отношений. Однако оно достаточно дорого. Оно «съедает» время участников. Поэтому заранее надо убедиться, что пользы от совещания будет больше, чем потерь.

2. Определение повестки дня. На совещание должны быть вынесены вполне конкретные вопросы. Это не лишает участников инициативы.

Внеплановые вопросы можно рассмотреть, в конце в «разном».

3. Установление дня, времени и места проведения. Это актуально в том случае, если совещание не является плановым. При выборе даты совещания надо постараться минимизировать производственные потери и неудобства для участников.

4. Определение состава участников. Это неактуально для плановых совещаний, где круг участников установлен заранее. К участию привлекаются лишь те сотрудники, которые имеют отношение к повестке дня. «Массовость» здесь ни к чему, это лишь бесполезная трата времени. Зато можно пригласить представителей топ-менеджмента, специалистов-экспертов либо заинтересованных лиц со стороны.

5. Предварительная проработка вопросов. Для достижения эффекта от совещания не надо надеяться на экспромт. Обсуждение может быть успешным, если есть что обсуждать. Для старта обсуждения материал должен быть представлен специалистом. Причем изложен системноаналитически, с установлением причинно-следственных связей. Поэтому руководитель заранее должен поручить подготовку сообщения по каждому вопросу одному из участников. По наиболее сложным вопросам может быть создана рабочая группа из нескольких человек.

6. Заблаговременное ознакомление участников с повесткой дня. Это позволит участникам подготовиться, овладеть необходимой информацией. В результате качество и уровень обсуждения вопросов окажутся достаточно высокими, что позволит повысить эффективность совещания.

Советы по проведению совещания.

1. В начале совещания надо установить регламент. Он должен определить время для основных сообщений (докладов), для выступлений, а также совещания в целом. Отсутствие или несоблюдение регламента резко снижает эффективность совещания как в профессионально-экономической, так и в обучающе-воспитывающей частях.

Регламенту уделяется большое внимание в японской традиции. В научном мире это знают и этим пользуются. На международных конференциях именно японских участников просят исполнять роль спикеров. Как правило, это гарантия того, что конференция будет работать строго по расписанию, и все будет сделано вовремя.

2. Сообщения и выступления должных быть краткими, излагаться «по существу». Продолжительные разглагольствования не проясняют сути проблемы, а лишь «забалтывают» ее. Председателю надо не выпускать содержание разговора за пределы основного русла.

3. От всех выступающих надо добиваться конструктивных предложений. Огульная критика или философские рассуждения не могут способствовать решению проблем. Жанр делового совещания обязательно предполагает постановку вопроса: что вы предлагаете?

4. Совещание целесообразно проводить в два этапа. Сначала обсудить общие вопросы, касающиеся всех. Затем основную часть участников отпустить, а оставить тех, с кем необходимо обсудить частные (конфиденциальные) вопросы. Это уменьшит потери времени, а также окажет стимулирующее воздействие на «узкий круг».

Заседание коллегиальных органов управления относятся президиумам, коллегиям, советам, дирекциям и т.д. Их основной задачей является выработка и принятие коллективных управленческих решений, утверждение планов и бюджетов.

Кстати, в нашей стране управление организациями осуществляется на принципах единоначалия. Принятие решений и ответственность за них остается прерогативой руководителя. Все коллегиальные органы управления имеют совещательный статус при руководителе. Их решения оформляются приказом руководителя.

Например, в каждом министерстве имеется коллегия. Состав коллегии утверждается Совмином. Обычно в коллегию по должности входят заместители министра. Кроме того, персонально включаются руководители крупнейших подразделений и подведомственных организаций. Возглавляет коллегию всегда министр. Решения коллегии формализуются приказами министра. В случае расхождения позиций между коллегией и министром, последний действует по своему усмотрению. Он может не обращать внимание на мнение коллегии, но обязан поставить о возникших разногласиях Совмин. Правительство обязано принять решение по такому факту, вплоть до расформирования коллегии или смены министра.

Для заседаний коллегиальных органов управления выработаны свои методика подготовки и рекомендации по проведению. В значительной степени они схожи с тем, что предлагается для деловых совещаний.

Однако имеется своя специфика. Именно на нее мы и сделаем сейчас упор при рассмотрении данных вопросов.

Методика подготовки заседания.

1. Определение повестки дня. Вопросов не должно быть слишком много. Иначе рассмотрение их окажется поверхностным. Либо повестка дня не будет выполнена. Иными словами, не следует перегружать повестку дня. Равно как и нельзя выносить на рассмотрение «сырые»

вопросы. Если есть опасность того, что вопрос может оказаться недостаточно подготовленным, лучше отложить его рассмотрение.

2. Назначение докладчиков по каждому вопросу повести дня.

Вместо доклада может быть заслушан отчет либо сообщение. Доклад или сообщение могут делать как ответственный за данный участок работы, так и проверяющий. А вот отчет делает непременно ответственный.

Уместен и такой подход, когда заслушивается доклад ответственного и содоклад проверяющего.

3. Назначение оппонентов. Это имеет место в том варианте, когда необходимо провести проверку и заслушать ее результаты (например, содоклад). Оппонентами могут быть как один-два человека, так и целая проверяющая комиссия. Для оппонентов или комиссии составляется перечень вопросам для проверки.

4. Определение круга приглашенных. Кроме членов самого органа управления, на заседания обычно приглашается широкий круг работников. Как правило, это те люди, которые имеют отношение к рассматриваемым вопросам. Уместно пригласить партнеров, внешних представителей, которые имеют интерес к вопросов повестки дня. В качестве приглашенных могут быть и внешние эксперты.

5. Составление списка выступающих. По каждому вопросу кроме докладчиков должны быть определенны два-три выступающих. Это позволит им подготовиться и выступить с анализом и предложениями.

Такой подход даст возможность не допустить паузу, которая может возникнуть после доклада при отсутствии желающих выступить немедленно. Наличие списка выступающих совершенно не ограничивает других возможных ораторов.

Подготовка наглядных материалов. Для более полного донесения сущности вопроса до присутствующих, целесообразно использовать схемы, графики, чертежи, карты, образцы продукции и т.д.

Это могут быть плакаты или предметы. Кроме наглядных пособий уместно использовать так называемые «раздаточные материалы». К ним относятся различные документы по существу рассматриваемого вопроса.

7. Подготовка проекта постановления. По каждому вопросу заседания должен быть предложен проект решения. В ходе обсуждения он может измениться существенно и даже кардинально. Однако он должен быть. Выработать серьезное решение «с нуля» в ходе самого заседания практически невозможно.

Рекомендации по проведению заседаний включают первые три из тех советов, которые были предложены для совещаний: регламент, разговор по существу, предложения. К этому можно добавить необходимость перерывов. Непрерывно заседать можно один- полтора часа, не более. После этого надо делать перерывы, иначе участники перестанут адекватно воспринимать содержание разговора. В зависимости от вида заседания в перерыве уместно сделать «кофе – паузу».

После заседания оформляется протокол, при необходимости издаются приказы. Тексты или выписки из протокола, а также приказы рассылаются исполнителям и заинтересованным лицам, подразделениям, организациям.

Психология делового общения разработала определенные правила, которые помогают добиться высокой эффективности совещаний и заседаний. Значительная часть из них связана с принятием коллективных решений. Рассмотрим наиболее важные из них.

Психологические правила выработки коллективных решений на совещаниях и заседаниях.

Правило 1. Разговор должен вестись на содержательном уровне.

Человеческое общение имеет два уровня: содержательный и личностный. Содержательный уровень связан с существом высказываемых мнений. Личностный уровень ориентирован не на то, что сказано, а на то, кто сказал. Общение первого уровня может быть эффективным, если участники сосредоточатся на обсуждении рабочих вопросов, проблем, условий, критериев. И наоборот, если на первый план выдвинутся личные «симпатии – антипатии». Продуктивность разговора будет подменена выяснением отношений, поиском виноватых, упреками друг друга, самоутверждением одних за счет других.

Правило 2. Установка на понимание точки зрения другого.

Если высказывается иное мнение, многие люди реагируют на него субъективно-агрессивно. Они начинают искать в словах оппонента скрытый смысл, недружественный выпад против себя. Некоторым кажется, что иная позиция другого связана не с объективными, а с субъективными причинами. Такое мнение в подавляющем большинстве случаев ошибочно. Надо спокойно, без излишних эмоций, попытаться понять аргументы другого. После этого либо согласиться с ними, либо оспорить, но опять же по-существу.

Правило 3. Распределение коммуникативных ролей.

Это означает, что на совещаниях и заседаниях у каждого должна быть своя роль. Специалисты выделяют шесть таких ролей:

председатель, докладчик, оппонент (или критик), интерпретатор, историк, слушатель. Председатель направляет ход обсуждения.

Докладчик делает анализ проблемы и предлагает решения. Оппонент ищет «слабые звенья» в докладе. Интерпретатор предлагает новые подходы, необычный взгляд, креативные решения. Историк отслеживает развитие дискуссии, может обратить внимание на то, что какие-то важные идеи были высказаны, но затем незаслуженно забыты.

Слушатели не принимают вербального участия, но своим вниманием и поведением поддерживают ту или иную позицию.

Современная практика делового общения активно осваивает виртуальные формы совещаний. Широкое внедрение информационных технологий в сферу производства позволило поставить на практическую основу совещания по видеоконференцсвязи. Это особенно целесообразно, если участники совещания территориально удалены друг от друга. Выигрыш времени и экономия ресурсов при этом очевидны.

Среди форм делового общения переговоры занимают особое место.

Главную роль в менеджменте они играют при взаимодействии с партнерами. Однако поле их применения значительно шире: от найма на работу до координации совместной деятельности; от купли-продажи до обучения и воспитания. Сама практика повседневной жизни требует владения переговорными навыками. Среди них – способность выдвигать и защищать предложения, готовность учитывать интересы другого, умение слушать и воспринимать, настроенность на конструктивное взаимодействие и др.

Переговоры – процесс взаимодействия двух или более сторон в условиях их взаимозависимости для достижения интересов каждой.

Непосредственным импульсом переговоров является взаимозависимость сторон. Сама природа последней, ее величина и направленность определяют характер того процесса, который необходим для согласования действий.

Поскольку переговоры – процесс сложный и многоплановый, они требуют серьезной профессиональной подготовки. Специалисты выделяют шесть элементов подготовки к переговорам: инициатива, время и место, предварительные условия, состав делегаций, проект договора, позиции на переговорах. Рассмотрим эти элементы подробнее.

Инициатива переговоров обычно принадлежит той стороне, которая больше к ним готова. Реализуется инициатива в виде делового (коммерческого) предложения. Последнее должно содержать: суть предлагаемого взаимодействия, интересы (выгоды) партнера, информацию о фирме-инициаторе и ее интересах.

Отражение выгод партнера в самом деловом предложении обязательно.

Партнер сразу должен видеть свой интерес. Иначе предложение, скорее всего, останется без ответа.

Информация о фирме-инициаторе необходима для показа ее солидности и надежности. Можно дать сведения о размерах фирмы, опыте работы на рынке, ее достижениях, связях с другими известными партнерами. Большие фирмы, со значительным опытом и широким кругом деловых контактов, как правило, вызывают больше доверия.

Шансов, что на их деловое предложение откликнутся, у них значительно больше.

Если интерес фирмы-инициатора не является очевидным, его надо показать особо. Это обеспечивает «прозрачность» делового предложения, повышает доверие к инициатору.

Время и место переговоров должны быть удобными для всех сторон. Время от инициативы до начала переговоров должно быть достаточным для того, чтобы партнеры успели подготовиться.

По части места переговоров могут быть три варианта: у инициатора, у партнера, на нейтральной территории. Инициатор, внося деловое предложение, должен предложить и время и место встречи. Однако, как правило, право окончательного решения по данным вопросам остается за партнером.

Если переговоры происходят в офисе одной из сторон, то их роли трактуются как «хозяева» и «гости». Хозяева несут некоторые затраты на прием, но при этом получают определенные преимущества. Это психологическая атмосфера «своих стен», возможность влиять на регламент, показать сильные стороны своей фирмы и т.д. Поэтому целесообразно предлагать себя в роли хозяев на переговорах.

Выбор в качестве места переговоров нейтральной территории свидетельствует о некоторой настороженности партнера. Это значит, что он предпочитает для первой встречи своеобразную «разведку боем».

Инициатору предстоит «растопить лед» сомнений партнера.

Предварительные условия на переговорах – это обозначение одной из сторон границ или пунктов, которые являются для нее принципиальными, и не подлежащими обсуждению. Остальные участники переговоров должны это принять как факт, по которому «торг неуместен».

Выдвижение предварительных условий является не самым удачным вариантом начала переговорного процесса. Эти условия могут быть не приняты другими сторонами. Тогда переговоры закончатся не начавшись.

Состав делегаций включает их численность, ранг и полномочия руководителей, наличие «VIP-персон» и «ключевых персон». Кроме двух последних пунктов стороны обычно стремятся к паритету. Численность, ранг и полномочия руководителей делегаций желательно иметь примерно одинаковыми.

подготовительные и окончательные. По первому варианту стороны обсуждают и согласуют текст договора. Сам факт его подписания предполагается отдельно. По второму варианту полномочий стороны не только обсуждают договор, но и подписывают его. Как правило, по уставам организаций, право заключать договоры (подписывать) принадлежит руководителям и их заместителям. Если же делегацию возглавляет работник рангом ниже, он должен иметь специальную доверенность фирмы на право подписания.

VIP – аббревиатура с английского выражения «очень важная персона». Это значит, что во главе одной из делегаций находится человек, бывший статус или известность которого значительно выше его нынешнего ранга. Например, директором фирмы и руководителем делегации может быть человек, ранее занимавший высокие посты в правительстве, либо известный общественный деятель. В этом случае официальный регламент приема делегации должен быть повышен.

Наличие «ключевой персоны» означает, что в роли руководителя или члена делегации находится человек, чье личное влияние на хозяев или руководство фирмы значительно превышает его официальный статус. Обычно это лицо «лично приближенное», пользующееся особым доверием либо симпатией руководства («фаворит»). В этом случае на переговорах важнейшей задачей является убедить именно его.

Для успеха переговоров очень важно иметь о партнерах сведения лично-профессионального характера. Это их должности и статус в фирме, образование, карьера, семейное положение, интересы и увлечения. Такие знания могут не только способствовать успеху, но и коренным образом повлиять на исход переговоров.

Проект договора инициатор переговоров должен предоставить всем сторонам заранее. Ограничиться только деловым предложением в ходе подготовки переговоров было бы неправильно. Ведь целью переговоров является именно заключение договора. Все стороны должны иметь возможность изучить его заранее. А в ходе переговоров обсуждаются и уточняются спорные моменты.

На подготовку переговоров решающее влияние оказывает ситуация, которая определяет принципиальное положение сторон до начала переговоров. Это связано со степенью заинтересованности, наличием либо отсутствием преимуществ, возможностями маневра. Все это специалисты определяют как позиции сторон на переговорах.

Рассмотрим четыре наиболее распространенных позиции.

Сильная позиция – это относительно низкая заинтересованность, наличие преимуществ либо альтернатив. Стороне с такой позицией не страшен «вариант провала» переговоров. Это могут быть какие-то элементы, которые дают данной стороне преимущество перед партнерами. Возможно, данная сторона располагает несколькими альтернативами, которые дают ей широкие возможности для маневра.

У стороны с сильной позицией высок предел возможных уступок.

Иными словами, даже если эта сторона пойдет на значительное снижение своих требований, договор ей все равно будет выгоден.

Слабая позиция – это высокая заинтересованность в договоре, отсутствие альтернатив и малые возможности для маневра. Сторона с такой позицией понесет большие потери, если переговоры окажутся неудачными. У них для этого случая нет равноценной замены.

Возможности уступок с их стороны практически исчерпаны.

Дальнейшие уступки приведут к потере смысла в договоре, так как сильно уменьшится либо совсем теряется возможная выгода.

Позиция интересов либо принципов. Чаще всего сторонами на переговорах движут интересы. Но бывает и так, что у одной стороны экономические интересы в рамках данных переговоров отсутствуют. А в качестве причин участия в переговорах выступают принципы. Принципы могут присутствовать и в первом варианте – при наличии экономических интересов. Однако значительные интересы могут заставить поступиться принципами. Если же экономической составляющей нет, либо она слаба, тогда принципы становятся довлеющей позицией данной стороны на переговорах.

Позиция псевдо-заинтересованности – это участие в переговорах под давлением либо ради общественного мнения. Реальной же заинтересованности в успехе переговоров у данной стороны нет. Это надо понимать остальным партнерам по переговорам. При псевдозаинтересованности партнера надо не дать ему себя использовать, не позволить обмануть общественное мнение.

Специалисты выделяют четыре элемента процесса переговоров:

начало, правила, стили и психологические хитрости.

Начало переговоров можно выстроить в виде следующего алгоритма: встреча, знакомство, обмен сувенирами, размещение, начало обсуждения.

Принято, чтобы хозяева встречали гостей в вестибюле здания, где расположен их офис. Это может сделать представитель хозяев. Затем он сопровождает делегацию в комнату переговоров.При движении надо учитывать, что место справа является более почетным. Поэтому представитель хозяев идет слева от руководителя делегации гостей.

Процесс знакомства начинают хозяева. Глава делегации хозяев называет себя. Затем он по очереди по убывании статуса представляет членов своей делегации. После этого называет себя глава делегации гостей и по убывающей представляет свою команду. В содержание представления обычно входит: фамилия имя и отчество, должность человека в фирме, могут быть даны дополнительные (краткие) сведения о профиле специальности члена делегации.

При проведении переговоров на «нейтральной» территории роль хозяев выполняют инициаторы.

Сувениры первыми вручают хозяева. Принято вручать сувениры в упаковке – открытой либо закрытой. Во время вручения можно что-то сказать о сувенирах. Разворачивать упаковку и разглядывать сувениры не принято. Надо дорожить временем переговоров.

Кстати, порядок приема личных подарков и сувениров (например, на дне рождения) диаметрально противоположный. В этом случае упаковку следует сразу развернуть, рассмотреть подарок и похвалить его. Принять подарок в упаковке и, не разворачивая, отложить его в сторону – значит выказать неуважение к дарящему.

Материальная ценность сувениров на деловых переговорах не должна быть высокой. Иначе это обязывает и ставит партнеров в неловкое положение. Гравировка, надписи либо автографы на сувенирах уместны.

Размещаются делегации за столом переговоров лицом друг к другу.

В центре, напротив друг друга, садятся руководители делегаций. Справа от руководителя размещается второй по статусу человек в делегации, слева – третий, и так далее.

Гости размещаются на той стороне, которая считается более почетной или удобной.

В случае участие переводчика, он должен находиться слева и несколько сзади. Внешняя привлекательность переводчика повышает имидж главы делегации, если они разного пола. Если же руководитель и переводчик одного пола, то внешняя привлекательность второго нежелательна. Это снижает имидж главы делегации.

После размещения принято обменяться визитками. Полученные визитки не убираются, а находятся на столе вместе с другими рабочими документами. Визитки помогают правильно ориентироваться в именахотчествах друг друга.

Началом разговора могут быть бытовые вопросы: как добрались, о погоде, городе, здании и т.д. Это обязательно должны быть положительные высказывания. Они задают конструктивную атмосферу.

Начинать разговор с отрицательных высказываний недопустимо.

Сигнал к началу делового разговора дает глава делегации гостей.

Это может быть и прямым высказыванием, и косвенным намеком.

После этого глава делегации хозяев может кратко презентовать свою фирму.Затем инициатор переговоров дает краткий комментарий своего предложения и проекта договора. Если с момента подготовки появились новые элементы, о них следует сказать подробно. Затем начинается обсуждение по существу, в том числе в деталях.

Правила деловых переговоров выработаны многолетней практикой и зафиксированы в теории менеджмента. Мы выделим и рассмотрим восемь основных правил. Первые три из них касаются содержания переговоров. Правила с четвертого по шестое связаны с поведением во время переговоров. И наконец, седьмое и восьмое правило разъясняют завуалированные смыслы действий партнеров.

Правило 1. «Учитывайте интересы партнера».

Внимание не только к своим, но и к выгодам партнера – это ключ к успеху переговоров. Договор может быть заключен лишь в том случае, если он взаимовыгоден. Причем уровень выгоды должен быть примерно равным. Иначе кто-то будет считать себя обделенным, либо даже обманутым. Это наверняка помешает дальнейшему партнерству.

Правило 2. «Обсуждайте детали».

Принимать огульно первоначальные условия – признак плохого тона, знак неуважения к партнеру. Обязательно следует уточнить детали, «поторговаться» по некоторым условиям. Это показатель серьезности подхода к переговорам.

В этом можно провести аналогию с восточным базаром. Если вам назвали цену товара, и вы сразу с ней согласились – продавец испытает разочарование. А поторговаться!? Обычно называемая первоначально цена (например, 100 долларов) завышена раз в пять. Поэтому в ответ следует назвать цифру в десять раз меньше (10 долларов). После продолжительного торга сойдетесь на цифре 20 долларов. Это и есть реальная цена данного товара.

Правило 3. «Расширяйте рамки».

У грамотных переговорщиков всегда есть в запасе дополнительные предложения. Они используются тогда, когда переговоры заходят в «тупик». В этот момент в предмет переговоров следует внести предложение о дополнительных услугах, либо увеличении срока гарантии, либо фирменном обслуживании и т.д. Цель дополнительного предположения – сдвинуть переговоры с «мертвой точки».

Правило 4. «Будьте вежливо настойчивы».

В мире бизнеса принято постоянно поддерживать связь с деловыми партнерами – предлагать, напоминать, возвращаться к ранее рассмотренному. Длительное молчание означает потерю интереса к данному проекту.

Правило 5. «Ведите записи».

За столом переговоров должна быть рабочая обстановка. Партнерам следует работать с документами с авторучками в руках. Сидение «сложа руки» воспринимается как неуважение к партнеру, как невысокая оценка предмета переговоров.

Правило 6. «Не допускайте самоуничижения».

На переговорах недопустимы отрицательные самооценки: «я не специалист», «я не оратор», «я не в курсе». И совсем уж никуда не годятся заявление типа – «в прошлый раз нас обманули». Не показывайте себя неудачником. Это лишь уронит ваш имидж как партнера по переговорам.

Правило 7. «Устные договоренности должны быть оформлены письменно».

Все то, что достигнуто в ходе переговоров, должно быть включено в текст договора. В противном случае оно не имеет юридической силы.

Если это очень конфиденциальные сведения, они могут быть вынесены за текст договора. В этом случае оформляется приложение к договору.

Однако надо знать, что в этих рекомендациях есть исключение.

Устная договоренность, достигнутая лично с первым лицом – (генеральным директором, президентом фирмы) – в мировой практике имеет юридическую силу. Первое лицо никогда не позволит себе отказаться от своих устных обещаний и договоренностей. Это буквально уничтожило бы его имидж в деловом мире. С ним после этого никто не захотел бы иметь дела. Поэтому настаивать на включении его слов в текст договора перед самим первым лицом неуместно. Если подписания не произошло тут же, можно поднять данный вопрос в подготовке текста договора к подписанию. В противном случае гарантией юридической силы служит само слово первого лица.

Правило 8. «Общие слова означают вежливый отказ».

Если в ходе переговоров на ваши конкретные предложения отвечают общими словами, не следует настаивать в том же духе. Это значит, что вам вежливо отказывают. Поэтому не нарывайтесь на то, чтобы вам ответили невежливо. Не ставьте себя и партнера в неудобное положение.

Психологи выделяют четыре стиля переговоров. Их можно изобразить графически. В качестве векторов могут выступать «сотрудничество-соперничество» и «уклонение-гибкость» (см. схему № 10.6.) Стиль, который графически располагается между векторами сотрудничества и уклонения от столкновений, получил название «эстетический». гибкость Аналитико-агрессивный стиль заключает в себе определенное противоречие. С одной стороны он относится к уклонению от противоборства. В этом проявляется его аналитичность. С другой стороны, этот стиль связан с соперничеством. Это его агрессивная часть.

Содержит соперничество и гибко-агрессивный стиль. Но, с другой стороны, он примыкает к вектору гибкости.

В четвертой зоне, между векторами сотрудничества и гибкости расположен стиль, который получил название общительного.

Практика переговоров выработала много специальных приемов, которые позволяют добиться желаемого результата. Эти приемы можно квалифицировать как психологические хитрости. Рассмотрим наиболее часто употребляемые из них.

«Завышенный старт». Смысл этой хитрости состоит в том, чтобы в проект договора включить пункты, от которых в ходе переговоров можно безболезненно отказаться. Зато в ответ на эту якобы «уступку»

можно требовать ответную уступку от партнера. Причем для него это будет вполне реальная потеря.

«Ложные акценты». Данная хитрость заключается в демонстрации высокой заинтересованности по каким-либо пунктам проекта договора.

В действительности же эти позиции являются второстепенными. После некоторых дискуссий от них вполне можно отказаться. Конечно, в обмен на встречные уступки.

«Вымогательство». Это выдвижение дополнительных требований в последнюю минуту. Вроде бы текст согласован, все готово к подписанию, и вдруг… Партнер может воспринять это как досадную мелочь, и согласиться.

«Салями». Эта хитрость заключается в том, что информация о собственной позиции дается не сразу, а малыми дозами («нарезание колбасы»). Смысл такого приема состоит в том, чтобы заставить партнера первым «раскрыть карты». К тому же, каждую последующую дозу можно корректировать с учетом уже имеющейся информации.

«Плохой-хороший парень». Смысл данной хитрости заключается в том, что переговоры начинает человек жесткий, неудобный, не идущий ни на какие уступки. Затем его по каким-то причинам, якобы объективным, отзывают. Новый «переговорщик» оказывается человеком любезным и приятным. На радостях партнер может расслабиться и пойти на определенные уступки.

«Вырывание частей». Эта хитрость связана с тем, что какую-то часть соглашения предлагают вывести из общего текста договора. Якобы для того, чтобы договориться по этому поводу отдельно. А дальше возможны варианты… «Сокрытие недостатков». Партнер расхваливает достоинства своей позиции. А о проблемах и слабых сторонах умалчивает.

«Низкая подача». Изначально партнеру предлагаются льготные условия, низкая цена. Затем, по ходу обсуждения выясняется, что все не так уж радужно. Оказывается, не были учтены ряд элементов, которые должны быть оплачены отдельно. Или, якобы, вкралась «ошибка». Или «не согласился босс». Или изменилась ситуация. Расчет делается на то, что «клиент увяз», что человеческий консерватизм сработает, и партнер не захочет все разорвать и начинать «с нуля» в новом месте.

«Высокая подача». Эта хитрость состоит в том, что заявляются сложные условия либо высокие цены. Но вам тут же предлагается скидка. Однако в конечном счете оказывается, что новая цена даже с учетом скидки далеко не столь привлекательна, как вас пытаются убедить.

Итак, знание правил и хитростей помогут вам успешно использовать переговоры в ваших деловых отношениях.

Деловые отношения далеко не всегда протекают гладко, в атмосфере взаимопонимания. Во время беседы, заседания, переговоров участникам нередко приходится вступать в полемику.

доказательства правоты одного из них.

Для понимания и анализа полемики необходимо знать три основных ее элемента: тезис, аргументы, демонстрация.

Тезис – это основная идея или противоречие, которое является предметом полемики.

Аргументы – это доводы, факты, цитаты, с помощью которых делается попытка защитить свой или опровергнуть чужой тезис.

Демонстрация – это показ связи аргумента с тезисом, его доказательность.

Искусство полемики включает знание ее правил, приемов и уловок.

Рассмотрим основные из них. Итак, правила полемики.

«Уточнение тезиса». Участникам в самом начале следует точно выяснить предмет спора и сформулировать его в виде тезиса. Последний должен быть ясным, определенным и понятным. Кстати, при уточнении может оказаться, что существенного противоречия-то и нет. Проблема создана излишними эмоциями..

«Определение понятий». Возможно, спор возник из-за того, что участники в одни и те же слова вкладывают разный смысл. Поэтому надо совместно уяснить те понятия, которые фигурируют в споре.

«Оценка аргументов». По отношению к доводам оппонента надо всегда убедиться в их истинности. Затем следует вникнуть в них с тем, чтобы понять их силу и слабость.

Есть две ситуации, когда рекомендуется углубиться в аргумент.

Первая, это когда аргумент противника оказался слабым. Вторая, когда собственный аргумент получился сильным.

«Оценка демонстрации». Следует убедиться в том, что аргумент действительно связан с тезисом и что-то доказывает.

При очевидности доводов противника их надо признавать. Не стоит упорствовать. Лучше попробовать «зацепиться» там, где положение оппонента окажется не столь сильным.

«Сохранение тезиса». В пылу борьбы надо постоянно помнить о тезисе. Нельзя позволить дискуссии двигаться от аргумента к аргументу, постепенно забывая о тезисе.

«Уважение к оппоненту». Недопустимо в ходе дискуссии переходить на личности. Спор ведется с позицией, а не самим человеком.

Это элемент культуры.

«Остановка спора». Дискуссия не всегда заканчивается победой одной из сторон, либо консенсусом. Надо быть готовым к тому, что оппоненты «остались при своих мнениях». Если ситуация развивается таким образом, надо уметь остановить полемику. Иначе все может закончиться ссорой либо конфликтом.

Если это уместно, можно закончить незавершенную полемику на шутливой ноте, чтобы снять эмоциональное напряжение.

Приемы полемики.

«Срывание масок». Этот прием означает раскрытие сути, причин позиции оппонента. Сюда же относится изобличение ложных аргументов и уловок противника.

«Поимка с поличным». Используется в случаях неосторожности оппонента в высказываниях, неудачных выражениях, либо когда он «сболтнул лишнее».Случайно вылетевшие слова превращаются в объект пристального разбирательства.

«Возврат аргумента». Данный прием используется в том случае, когда оппонент привел неудачный для себя довод. Неудачный в том смысле, что он может оказаться больше «на руку» противнику, чем автору. Такой аргумент противника обращается против него самого.

«Раскрытие мотивов». Это означает общение внимания на причины субъективной позиции оппонента. Ситуацию хорошо комментируют такие поговорки и образные выражения, как «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты» и «На чью мельницу льет воду?».

«Аргумент авторитета». Это ссылка на мнение известных людей, высоких руководителей, цитирование великих. Сюда же относится и приведение примеров рассмотрения подобных ситуаций (прецедентов).

Уловки в полемике.

«Подмена тезиса». Смысл этой уловки в том, что в трактовку тезиса вносится небольшая корректива. Какое либо слово заменяется близким по значению, однако представляющим тезис в ином свете.

В качестве примера можно вернуться к приведенной в разделе 10. данной главы надгробной речи Антония на похоронах Цезаря. Оратор, рассуждая о республиканизме, заговорил о любви к Отечеству, затем о заслугах покойного перед Римом и, наконец, о патриотизме. «А кто больший патриот: покойный или его убийцы?», – вопрошал Антоний.

«Республиканизм» был подменен «патриотизмом».

«Ложный аргумент». Это использование не совсем точных доводов, неправильной либо неполной информации, субъективная трактовка факторов. Сюда же относится и выдача спорного аргумента за общеизвестную истину. Например, текст начинается так: «Всем известно, что…» А далее следует ложный аргумент.

«Личный аргумент». Данная уловка направлена не на возражения по существу довода, а на переход на личности. Например: – «Да вы на себя поглядите!»

«Дамский аргумент». Это также возражение не по существу, а обращение к автору.

Например; – «Вы не женщина, вам, вам не понять». Подобные же возражения могут звучать: «Вы молоды, поэтому не понимаете» или «Вы не специалист, вам это незнакомо».

«Аргумент силы». Это ссылка не на факты, а на силу.

Примером может служить обращение волка к ягненку в известной басне Крылова: «Ты виноват уж в том, что хочется мне кушать».

«Ложный отвод аргумента». Такая уловка используется для того, чтобы не принять довод оппонента по надуманным причинам.

Например; – «Это к делу не относится» либо «Этого не может быть».

«Оттягивание возражения». Смысл этой уловки в изображении непонимания и сомнений, в переспрашивании и уточнении. Оппонент начинает волноваться, излагает аргумент другими словами. Эта новая редакция может оказаться слабее первоначальной, вот тогда ее и используют как основную и единственную. В. Маяковский так эмоционально обращался к оппоненту, затягивающему ответ: «Вы, товарищ, возражаете, будто воз рожаете!»

«Внушение доверия». С помощью каких-либо внешних атрибутов, уверенности, импозантности на оппонента производится впечатление солидности. После этого его можно «брать голыми руками». Так действуют аферисты и мошенники всего мира.

«Чтение в сердцах». Эта уловка означает опровержение не самого аргумента, а его мотивов, причем в провоцирующей форме. Например; – «Да это же Вы из зависти говорите!»

«Обращение к публике». Это способ вывода дискуссии за пределы круга ее участников, привлечение мнения людей, которые не посвящены в суть происходящего. Подобная уловка может звучать так: «Да вы поглядите на него!»

Знание правил, приемов и уловок дает участнику дискуссии важные преимущества, делает его искусным полемистом.

11. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

В ходе как делового, так и личностного общения люди нередко выходят за рамки уважительных, конструктивных отношений.

Столкновение мнений приводит к полемике (см. предыдущий раздел).

Если же готовность и умение полемизировать оказались недостаточными, расхождение мнений может привести к конфликту.

Конфликт – это острое противоречие между людьми в связи с расхождением интересов или позиций.

Греческое слово «conflictus» означает столкновение противоположных взглядов.

Наука, изучающая проблемы конфликтов, называется конфликтологией. Она оперирует такими понятиями, как инцидент, конфликтная ситуация, конфликтогены. Конфликтология рассматривает теории, причины и типы конфликтов, институты их разрешения.

Поговорим о круге затронутых вопросов подробнее.

Инцидент – это стечение обстоятельств, которые являются поводом для конфликта.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие причину конфликта.

Конфликтогены – это слова, действия или бездействия, способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть причины конфликта.

В конфликтологии существуют две диаметрально противоположных теории конфликтов: бесконфликтного гармоничного развития и конфликтного диалектического развития.

«Теория бесконфликтного гармоничного развития» разработана Д.Морено. Эта теория рассматривает конфликт как сугубо отрицательное явление. Конфликты создают эмоциональное напряжение участникам и окружающим, приводят к стрессам. Они резко отрицательно влияют на психологический комфорт работников и на социально-психологический климат в коллективе. Поэтому главная задача конфликтологии – это недопущение конфликтов.

«Теория конфликтного диалектического развития» базируется на философском Всеобщем законе диалектического развития. Согласно этой теории конфликт является естественным и неизбежным явлением.

Более того, это двигатель развития, так как основой любого движения является «единство и борьба противоположностей». В коллективе конфликт даже необходим. Его конструктивное разрешение дает импульс для дальнейшего развития.

Цивилизация институировала ряд форм и путей разрешения конфликтов. Вот некоторые из них.

Международный Институт Мира. Он занимается практикой разрешения конфликтов между государствами и социальными группами.

Международный хозяйственный суд. Это общественное юридическое учреждение, которое создано для рассмотрения хозяйственно-экономических споров между государствами. Этот суд принимает дела к рассмотрению лишь в том случае, когда истец и ответчик заранее признают его юрисдикцию и обязуются согласиться с любым его решением.

Раздел «Разрешение конфликтов» в «Программе мира» ООН.

Организация Объеденных Наций имеет развернутую программу недопущения войн и вооруженных конфликтов, установления добрососедских отношений между государствами. В ней вопросы улаживания конфликтных ситуаций выделены в самостоятельный раздел.

Специальность «менеджер по конфликтам». Практическая потребность в конфликтологах привела к открытию в ряде ВУЗов отдельной специальности. Наиболее известное учреждение по подготовке данной специальности – Институт Джона Мейсона.

Большое значение в конфликтологии придается изучению причин конфликтов – конфликтогенов. Их можно разделить на четыре основные группы: ценностные, поведенческие, информационные, структурные.

Ценностные причины конфликтов связаны со столкновением на основании расхождения в ценностях: между людьми (личными и профессиональными); между личностью и группой; между группами.

Расхождение в ценностях вызывает дискомфорт в отношениях, несовместимость во взглядах и оценках.

Поведенческие причины конфликтов возникают при неоправдании социального ожидания. Те или иные поступки могут весьма негативно оцениваться окружающими, вплоть до их восприятия как «представительства».

Информационные причины конфликтов связаны с искажением, неточной, неполной либо субъективной информацией. Это может происходить неосознанно. Но нередко происходит и сознательная дезинформация. Она весьма легко может стать конфликтогеном.

Структурные причины конфликтов возникают при столкновении интересов официальных и неформальных структур, борьбе за власть и влияние, распределение ресурсов. Это особенно актуально в тех случаях, когда по данным вопросам нет четких установок, «прозрачных»

критериев, согласованных подходов.

Модель конфликта можно представить в схематической последовательности (см. схема № 11.1).

1. Источник конфликта 2. Конфликтная ситуация 3. Условия разрастания конфликта 3а. Блокирование причин конфликта 5. Управление конфликтами 6. Последствия конфликта При появлении источников конфликта возникает конфликтная ситуация. Если этому соответствуют условия, конфликт начинает разрастаться. Но в этот момент возможен вариант блокирования причин конфликта и его недопущения. Если же ситуация пошла по пути противостояния, происходит конфликт. После этого возможны два варианта: управление конфликтом либо его стихийное развитие. В любом случае по завершению конфликта у него будут те или иные последствия. Об этом разговор пойдет несколько ниже.

Типологий конфликтов существует несколько. Мы предлагаем разделение конфликтов на пять типов: по участникам; по источнику возникновения: по характеру ценностей; по степени влияния; по длительности протекания. Типология в определенной степени перекликается с причинами конфликтов.

Типы конфликтов по участникам.

1. Межличностный конфликт – это противоречие между двумя людьми.

Ярким примером такого типа конфликта является рассказ Н.В.

Гоголя «как поссорились Иван Иванович с Иваном Никифоровичем»:

«… – А вы, Иван Иванович, настоящий гусак». Если бы Иван Никифорович не сказал этого слова, то они бы поспорили между собою и разошлись, как всегда, приятелями; но теперь произошло совсем другое 2. Конфликт между личностью и группой.

Здесь на противостояние группе решается один человек. В стихах В.

Высоцкого «Жираф влюбился в антилопу» в художественной форме представлен пример такого конфликта:

Кричал жираф любовно, Нынче в нашей фауне Равны все поголовно, И если вся моя родня Пусть пеняют на себя, Я уйду из стада».

Здесь жираф под влиянием влюбленности оказался способным противостоять группе – всей родне сразу.

3. Конфликт между группами.

Он означает, что и с той, и с другой стороны противостояния участвуют по несколько человек. Это может быть конфликт, например, между официальной и неформальной группами. За первую выступают руководитель, его заместители и помощники. За вторую – неформальный лидер со своими ведомыми.

4. Внутриличностный конфликт.

По сути, это борьба между желанием и долгом. Если человек не может с этим справиться самостоятельно, это может привести к психологическим отклонением.

Типы конфликтов по источнику возникновения.

5. Предметные конфликты.

Это значит, что существуют реальные конфликтогены. Реакция участников конфликта связана со вполне конкретными обстоятельствами, явлениями или внешними условиями, которые и составили причину противостояния.

6. Субъективные конфликты.

Эти противостояния связаны с эмоциональными реакциями участников на те или иные события. При этом совсем не обязательно, чтобы сами события были конфликтогенами. Они могут быть вполне безобидными. Однако реакция на них оказалась излишне эмоциональной.

Типы конфликтов по характеру ценностей.

7. Конфликт «минус-плюс».

Это классическая борьба добра со злом. В сказках всегда побеждает добро. В жизни же возможны варианты. Поэтому неудивителен и спор вокруг того, что «добро должно быть с кулаками».

8. Конфликт «плюс-плюс».

В этом случае в противоборство вступают две положительных альтернативы. В недавнее (советские) времена примером тому мог служить принцип «социалистического реализма»: борьба хорошего с очень хорошим. Это было связано с тем, что согласно коммунистической идеологии плохого в СССР просто не могло быть.

9. Конфликт «минус-минус».

В определенном смысле это зеркальное отражение предыдущего пункта. Это борьба плохого с очень плохим. Согласно народной мудрости, это «выбор из двух зол меньшего».

Типы конфликтов по степени влияния.

10. Лихорадящий конфликт.

Это противостояние, которое держит участников в сильном эмоциональном напряжении. Такое состояние резко отрицательно сказывается на результатах профессиональной деятельности.

11. Разрушительный конфликт.

Это столь сильное и глубокое противостояние, которое не забывается полностью. Оно настолько портит взаимоотношения, что участники уже никогда не смогут вернуться к прежнему состоянию.

Иными словами, конфликт вызвал необратимые процессы.

Типы конфликтов по длительности протекания.

12. Краткосрочный конфликт.

Это такие противоречия, которые удалось быстро разрешить.

Причем произойти так может не только под влиянием грамотных менеджеров, но и самопроизвольно.

13. Затяжной конфликт.

Это противоречие, которое не удалось быстро преодолеть. В результате оно длительное время держит участников в напряжении.

Таким образом, конфликтология всесторонне анализирует природу и существо конфликтов и рассматривает их под разными углами зрения.

Она изучает и психологию поведения людей, втянутых в конфликт. Для менеджмента это настолько важно, что мы рассмотрим поведение человека в конфликте в рамках самостоятельного раздела.

Круг поведения человека в противостоянии охватывает ситуацию до конфликта (предконфликт), в ходе конфликта и после завершения конфликта (послеконфликт).

В предконфликтной ситуации поведение человека можно представить двумя противоположными характеристиками: конфликтное и неконфликтное. Конфликтность означает повышенную эмоциональную реакцию, которая способна обострить противоречие.

Конфликтных людей не так уж много, а именно около 6-7%. Среди конфликтных людей психологи выделяют следующие типы: агрессоры, жалобщики, нерешительные, безответственные, «правдоискатели».

Именно они создают эмоциональные напряжения в коллективе. Для обеспечения благоприятного психологического климата нужно постоянно работать с этой частью персонала. Остальные сами стремятся к нормальным взаимоотношениям.

Для людей, которые стали участниками конфликта, возможны различные стили поведения. Психологи выделяют пять основных стилей поведения в конфликте: избегание, уступка, противоборство, компромисс и сотрудничество.

Избегание – это стремление уйти от вопросов и обстоятельств, вызывающих конфликт. В целом это положительный стиль. Однако возможны ситуации, когда избегание обострение со стороны одних приводит к торжеству тех, кто этого не заслуживает.

Уступка – это сохранение хороших отношений путем одностороннего сглаживания противоречий. Недопущение развития конфликта происходит благодаря жертве одной из сторон. Часто такая жертва воспринимается соперником как слабость другой стороны. В результате «аппетиты победителя» лишь возрастают, что приводит к возникновению конфликтной ситуации на новом, более высоком витке.

Противоборство – это стремление участников добиться победы над противником. Попытка настоять на своем путем «борьбы до конца»

приводит, как правило, к самым жестким формам развития конфликта.

Стили поведения участников в такой ситуации психологи определяют как «военные действия». Чаще всего, это не самый лучший способ поведения в конфликте. Он показывает упрямство, ограниченность и другие не лучшие черты сторонников такого поведения.

Компромисс – это урегулирование противоречий через взаимные уступки. В этом случае участники проявляют добрую волю и делают шаги навстречу друг другу. Результатом становится какая-то договоренность, которая в конечном счете устраивает участников именно своим встречным движением.

Сотрудничество – это совместный поиск преодоление противоречия. Лозунг такого стиля поведения – «ты не против меня, а мы вместо против конфликта». Часто результатом сотрудничества становится консенсус.

Консенсус как результат преодоления конфликта – это нахождение для двух противоречивых точек зрения некой третьей, которая примирила бы соперников. Можно схематически изобразить прямой и непрямой консенсус (см. схему № 11.2).

Точка «А» и «Б» означают противоречивые позиции конфликтующих.

Точка «В» являются прямым консенсусом, так как согласование позиций шло навстречу друг другу по прямой. При этом уступки не были паритетными. Участник с позицией «Б» сделал движение навстречу в значительно большем объеме, чем его партнер.

Точка «Г» означает непрямой консенсус. На строго встречных курсах соперники договориться не смогли. Пришлось искать позицию примирения «на стороне». Однако и здесь коррекция партнерами своих позиций не была одинаковой. В нашем примере большую уступку сделал участник «А».

Направленность поведения, а именно разные поведенческие действия – партнерство и напористость – в разных стилях поведения в конфликте можно свести в специальную таблицу (см. таблицу № 11.3).

Таблица № 11.3. Направленность поведения в конфликте.

Партнерств Напористос Направленность стрелок в таблице означает количественный показатель:

стрелка вниз – низкий; стрелка вверх – высокий; стрелка в сторону – умеренный.

Из анализа таблицы вытекает, что при стиле поведения «избегание» как партнерство, таки напористость невысоки. При стиле «уступка» партнерство высокое, а напористость низкая. При стиле «противоречие» партнерство низкое, а напористость высокая. При «компромиссе» партнерство и напористость умеренные. При «сотрудничестве» высоки и партнерство, и напористость.

На основании проведенного анализа можно сделать вывод, что наилучшим стилем поведения в конфликте является сотрудничество.

Послеконфликт – это сложившаяся по завершению конфликта ситуация и поведение в ней участников. Послеконфликт может проявиться в двух вариантах: конструктивном и деструктивном.

Конструктивный послеконфликт в ситуационно-поведенческом плане характеризуется следующим:

- решение устроило всех участников, оно воспринято как справедливое;

- совместное трудное решение активно претворяется всеми участниками в жизнь;

- стороны приобрели опыт сотрудничества в ситуации обостренных противоречий;

- разрушен «синдром покорности» или страх высказать «не ту» точку зрения;

взаимоотношений;

- разногласия перестают восприниматься как «зло», которое всегда плохо кончается.

Такой вариант завершения конфликта весьма желателен. Это именно то, к чему должен стремиться менеджер в процессе управления конфликтом.

Деструктивный послеконфликт характеризуется следующим:

- резкое ухудшение отношений, вплоть до разрыва;

- отрицательный опыт сотрудничества в условиях конфликта;

- восприятие соперника по конфликту как «врага»;

- мнение, что победа в конфликте важнее решения самой проблемы;

- чувство неудовлетворенности и обиды, которые может привести к увольнению из фирмы.

Такое положение недопустимо. Если есть опасность подобного развития событий, то роль менеджера заключается не в управлении им, а в его недопущении. Об этом пойдет разговор в нашем следующем разделе.

Как уже отмечалось, менеджеры не могут стоять в стороне от проблемы конфликтов, так как от этого прямо зависит работоспособность коллектива.

Даже в самой гармоничной организации полностью избежать конфликтов невозможно. Однако ими можно управлять таким образом, чтобы минимизировать отрицательные последствия.

Конфликт-менеджмент – это управление конфликтными ситуациями.

Современный конфликт-менеджмент включает в себя четыре основных функции: предотвращение, подавление, отсрочка и разрешение.

Предотвращение конфликтов связано с воздействиям на возможные конфликтогены. Психологи предлагают следующие способы недопущения конфликтов: внимательность и корректность в высказываниях и действиях;

прогнозирование и учет возможной реакции на ваши слова и поступки;

искренние извинения при совершении невольных ошибок.

Бизнес-менеджмент в качестве основных методов предотвращения конфликтов называет следующие: наблюдение и индивидуальная работа с конфликтными сотрудниками; своевременная коррекция обострения отношений в коллективе; упреждающее блокирование возможных конфликтогенов.

Подавление конфликта используется при его беспредметности либо деструктивном развитии. Основными методами подавления конфликтов являются:

- профессиональная этика – то есть система правил поведения и взаимоотношений в коллективе;

- «разведение» потенциально конфликтных друг другу сотрудников по разным технологическим линиям с целью минимизации их возможных деловых контактов;

- предъявление жестких требований к инициаторам конфликтов, вплоть до увольнения;

- целенаправленное сокращение количества сотрудников, попадающих в различные противостояния, с целью локализации эмоциональных напряжений.

Отсрочка конфликта – это временная мера с целью затормозить развитие проблемной ситуации до подготовки ее разрешения. Среди методов отсрочки можно назвать следующие:

- смягчение отношения конфликтующих к проблемной ситуации;

- изменение отношения конфликтующих друг к другу путем усиления либо ослабления одного в воображении другого;

- уменьшение ценность объекта конфликта в глазах конфликтующих.

Разрешение конфликтов – это доведение их до конструктивного завершения. Фактически в этом состоит главная функция конфликтменеджмента.

Теорией разработаны ряд методов разрешения конфликтов. Их можно объединить в следующие группы: структурные (методы № № 1 – 4), межличностные (методы №№ 5 – 8) и «третейского судьи». Рассмотрим эти методы подробнее.

1. Метод разъяснения-уточнения.

В круг разъяснений либо уточнений включаются: претензии, права, ответственность. Уточнение претензий, выяснение их обоснованности может существенно изменить ситуацию. Часто внешняя причина конфликта выступает лишь поводом. Содержание же недовольства кроется в другом.

Поэтому детальный анализ повода вполне может показать его незначительность, надуманность.

Уточнение прав и обязанностей конфликтующих может показать их неправильную оценку ситуации. В этом случае осознание участником его реальных прав либо обязанностей может снять противоречие.Часто, провоцируя конфликт, люди не задумываются о своей возможной ответственности. Следует напомнить им об этом.

Красочным примером может служить напоминание об ответственности в миниатюре «Похороны» М. Жванецкого: «Не кипятитесь, Миша, вы же еще не отсидели за прошлый раз».

2. Координационные методы.

Они означают выяснение конфликтогенов с целью их последующего устранения либо блокировки.

3. Метод общих целей.

Конфликтующим следует предложить совместные цели, которые по своей значимости превосходили бы причину конфликта. В случае принятия подобной цели объект конфликта просто утратит свой вес.

4. Метод поощрения.

За отказ от претензий конфликтующим предлагается определенное вознаграждение. Оно выступает компенсацией возможного недовольства, дискомфорта, которое вызвало конфликт.

Образно говоря, это разнять дерущихся детей, выдав «каждому по конфетке».

5. Метод переоценки.

Это убеждение по крайней мере одного из конфликтующих в том, что причина конфликта в действительности невелика. Русская пословица так трактует подобную ситуацию: «Не стоит делать из мухи слона».

6. Метод сглаживания.

Он направлен на убеждение одного или обоих конфликтующих в том, что объект противоречия не заслуживает того, чтобы из-за него испортить отношения. Даже «худой мир лучше хорошей ссоры». Шагом к снятию напряжения может стать «жест доброй воли», сделанный одним из участников. Такой жест показывает хороший пример противнику. «Если гора не идет к Магомеду, то Магомед идет к горе».

7. Метод консенсуса.

О нем уже сказано выше. Суть же его в убеждении конфликтующих в том, что их жесткое стояние на своих позициях бесперспективно. Ни один из них ничего не добьется. Поэтому следует отказаться от части, чтобы получить остальное.

8. Метод переговоров.

Сотрудничество участников конфликта как основа для переговоров описано в предыдущем разделе. Укажем лишь, что в современной теории управления этот метод считается самым эффективным и конструктивным способом разрешения конфликта.

9. Метод «третейского судьи».

Это привлечение конфликтующими в качестве общественного судьи третьего лица. Он оказывается в конфликте третьей (нейтральной) стороной.

Отсюда и его название – «третейский». Третейский судья должен быть уважаем конфликтующими сторонами и пользоваться их доверием. Он не должен иметь в конфликте никаких личных интересов, то есть быть полностью нейтральными.

Два последних метода (переговоров и «третейского судьи») являются не только наиболее эффективными, но и достаточно сложными. Поэтому рассмотрим методику их применения более подробно.

Алгоритм переговоров по разрешению конфликта.

1. Определение предмета конфликта. В рамках этого следует определить суть претензий сторон, при необходимости уточнить их и сформулировать проблему. Следует четко обозначить границы конфликта и не выходить за их рамки. В случае наличия кривотолков, недомолвок и двусмысленностей, снять их на первом этапе.

2. Определение процедуры переговоров. Надо уяснить – где, когда и каким составом конфликтующие стороны приступят к переговорам.

3. Выработка повестки дня переговоров. В повестку должны войти все спорные вопросы. Уточняется и последовательность их обсуждения. С одной стороны, важно ничего не упустить. А с другой стороны, не менее важно, не выходить за рамки проблем, не расширять поле переговоров.

Расширительный подход может обречь переговоры на неудачу.

4. Определение вариантов решений. Стороны до начала переговоров должны уточнить каждая для себя несколько возможных решений. Следует проанализировать их и быть готовыми к обсуждению вариантов в ходе переговоров.

5. Достижение соглашения. Это главная часть переговоров. Она может быть достигнута лишь при наличии обоюдно доброй воли, и готовности к сотрудничеству. Результат может быть достигнут на основании встречных шагов друг к другу. Соглашение по решению сторон может быть устным либо письменным.

6. Реализация соглашения. В случаях преодоления конфликта процедура договоренностей должна выполняться со всей скрупулезностью. Иначе это может привести к новому витку конфликта. Контроль и самоконтроль выполняют обе стороны.

7. Анализ послеконфликта. Чтобы не было рецидива, следует убедиться в конструктивности послеконфликта. Не осталось ли неудовлетворенностей и обид? Иначе возможны метастазы.

Алгоритм работы «третейского судьи» определенным образом перекликается с порядком подготовки и проведения переговоров, но имеет и свою специфику.

1. Признание конфликтующими сторонами полномочий «третейского судьи».

2. Четкое определение претензий сторон.

3. Исследование законности (справедливости) претензий 4. Выдвижение вариантов решения проблемы.

5. Анализ (исследование) вариантов решения.

6. Поиск и нахождение точки консенсуса.

7. Заключение соглашения.

8. Контроль за исполнением соглашения.

В заключение данного раздела рассмотрим психологические правила разрешения (минимизации) конфликтов.

Правило 1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта.

Не следует сразу обвинять инициатора в конфликтности, «склочности» и иных грехах. Нельзя «наклеивать ярлыки». Надо сначала разобраться.

Вполне может оказаться, что инициатор абсолютно прав. Даже если его позиция сомнительна, надо отделить объективное от субъективного. Лишь только после этого можно в общих чертах оценить причины конфликта.

Правило 2. Создайте атмосферу сотрудничества.

Изначально следует отнестись к противоречию с позиции «наш конфликт». Не следует перекладывать возникновение проблемы на плечи инициатора. Надо признать право противника на свою точку зрения. В целом надо исходить из того, что данный конфликт – явления вынужденное. Обе же стороны при этом заинтересованы в его конструктивном разрешении. Вот этот общий интерес и должен стать основой для сотрудничества.

Правило 3.Добивайтесь ясности в обсуждении.

Не допускайте недомолвок, недопонимания, двойственного толкования.

Если появились сомнения, их лучше сразу разъяснить. Надо уметь слушать противника. Аргументы (факты и цифры) должны быть точными. Все сомнения в этой части надо сразу снимать.

Правило 4. Будьте эмоционально сдержаны.

«Юпитер, ты сердишься, значит ты неправ», – гласит известная поговорка. Помните об этом. В состоянии повышенной эмоциональности логические способности человека притупляются.

Правило 5. Не переходите на личности.

Спорьте по существу проблемы, а не обсуждайте тех, кто их высказывает. Аргументы типа: «Да Вы на себя поглядите!», – абсолютно недопустимы.

Правило 6. Будьте открыты для новой информации.

Не надо считать, что вам все известно о причинах и содержании конфликта. Если бы это было так, то конфликта, скорее всего, и не было бы.

Поэтому задавайте вопросы, уточняйте, просите пояснений. Внимательно отнеситесь к новым, неизвестным вам ранее обстоятельствам. Все это весьма способствует преодолению разногласий.

Правило 7. Сконцентрируйте на интересах, а не на позициях.

Позиция любой стороны всегда является следствием. Поэтому выяснение вопроса «что?» является лишь промежуточным этапом. Гораздо важнее для успеха переговоров ответить на вопрос «почему?». Это откроет вам причину противоречия. Знание причины и воздействие на нее являются ключом к разрешению конфликта.

Роль менеджеров в управлении конфликтными ситуациями в коллективе огромна. Руководитель должен знать основы конфликтологии и уметь пользоваться методами, приемами и правилами «конфликтменеджмента». Весьма желательно, чтобы менеджер не допускал до втягивания себя в конфликт в роли участника. Роль «третейского судьи»

гораздо более соответствует статусу современного руководителя.

Если же все-таки менеджер оказался в роли участника конфликта, не следует отчаиваться. Это даст возможность продемонстрировать коллективу свой профессионализм эффективного переговорщика. Для этого лишь надо усвоить изложенные выше знания и приобрести адекватные умения.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ ПО

ДИСЦИПЛИНЕ «МЕНЕДЖМЕНТ»

1. Менеджмент как учебная и научная дисциплина. Основные категории менеджмента 2. Истоки научного менеджмента (А. Смит, Р. Оуэн, Ф. Тейлор, Г. Гантт, Ф. и Л.

Джилбрет, Г. Форд) 3. Развитие менеджмента в Европе (А. Файоль, М. Вебер, Ф. Шумахер 4. Менеджмент человеческих отношений (Л. Джилбрет, М. Фоллетт, Э. Мейо, А.

Маслоу, Д. Макгрегори) 5. Японская система управления 6. Социально-психологический менеджмент: принципы 7. Развитие управленческой мысли в России и Беларуси 8. Процессный, системный, ситуационный и количественный подходы в современной теории менеджмента 9. Эволюция принципов менеджмента.

10. Специфические особенности и виды административного менеджмента 11. Экономические и социально-психологические методы менеджмента 12. Модели менеджмента: типы и виды 13. Функции менеджмента: понятие, виды 14. Прогнозирование: методы, кратко-, средне- и долгосрочные прогнозы 15. Планирование: сущность, виды, современные подходы 16. Организация и координация 17. Стимулирование и мотивация 18. Контроль и контроллинг.



Pages:     | 1 |   ...   | 4 | 5 || 7 |
 


Похожие работы:

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М.Ф. Решетнева (СибГАУ) Цветцых А.В. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ГЕОГРАФИЯ И РЕГИОНАЛИСТИКА МЕТОДИЧЕНСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ Красноярск 2010 г. 4 ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ В условиях становления и развития рыночных отношений эффективное функционирование и устойчивое развитие территориальных...»

«Харьковский государственный университет Кафедра социально-экономической географии и международных экономических отношений Ю. П. Грицак СОЦИАЛЬНОЭКОНОМИЧЕСКИЕ ТИПЫ СТРАН Пособие для студентов и учителей Харьков 1998 УДК 911.3 ББК 65.04 Г85 Г85 Грицак. Ю.П. Социально-экономические типы стран: Пособие для студентов и учителей.– Харьков: ХГУ им. В.Н. Каразина, 1998.– 72 с., карт., табл. В книге рассматриваются закономерности социально–экономического развития народов (стадии роста), главные...»

«Список новых поступлений ИНИ-ФБ ДВГУ Владивосток. 690000 ул. Алеутская, 65 б Россия (21 – 25 марта) Автор Заглавие Издание Shelf Location/Расст. Предмет Класс экземпляра шифр Фольклор. Поэтическая система Москва Наука 1977. Абонемент Кл Научная Академия наук СССР, Научный совет по художественной фольклору при отделении литературы и литературы языка, Институт мировой литературы ; [отв. ред. : А. И. Баландин, В. М. Гацак]. Лирическая поэзия Древнего Востока Москва Наука 1984. Абонемент Ва...»

«Министерство здравоохранения Архангельской области Государственное автономное образовательное учреждение среднего профессионального образования Архангельской области Архангельский медицинский колледж УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ Правила выписывания рецептов на лекарственные препараты и правила отпуска их в аптечных организациях Для самоподготовки обучающихся Для специальности 060301 Фармация Базовая подготовка Архангельск 2013 1 Автор: Пиковская Г.А. Учебное пособие для самоподготовки обучающихся по...»

«Министерство образования и науки Украины Харьковский национальный университет имени В. Н. Каразина Голиков А.П., Грицак Ю.П., Казакова Н.А., Сидоров В.И. География мирового хозяйства Учебное пособие Рекомендовано Министерством образования и науки Украины в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений Киев Центр учебной литературы 2008 2 ББК 65.04 я73 Г35 УДК 30.21.15(075.8) Рецензенты: Ковалевский Г.В., д.э.н., проф. кафедры туризма и гостиничного хозяйства Харьковской...»

«Министерство образования и науки Российской Федерации Амурский государственный университет С.Б. Бокач, Л.П. Бокач, НАЛОГИ И НАЛОГООБЛОЖЕНИЕ: КОСВЕННЫЕ НАЛОГИ Учебно-методическое пособие Благовещенск Издательство АмГУ 2012 ББК 65.261.4 Я73 Б76 Рекомендовано учебно-методическим советом университета Рецензенты: Демидов А.С., канд. экон. наук, профессор кафедры Экономики ДальГАУ; Боровиков В.Г., канд. экон. наук, профессор, директор Финансовоэкономического Института ДальГАУ; Бутовец И.В., зам....»

«Б.Т. ЖАРЫЛГАСОВА, А.Е. СУГЛОБОВ МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ АУДИТА Рекомендовано УМО по образованию в области финансов, учета и мировой экономики в качестве учебного пособия для студентов, обучающихся по специальностям Бухгалтерский учет, анализ и аудит, Мировая экономика Издание третье, стереотипное МОСКВА 2007 УДК 657(075.8) ББК 65.053я73 Ж36 Рецензенты: М.В. Мельник, д-р экон. наук, проф., заведующая кафедрой экономического анализа и аудита Финансовой академии при Правительстве РФ, Е.И....»

«Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ Лауреат всероссийского конкурса Лучшая научная книга 2010 года (Фонд развития отечественного образования) УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ по дисциплине ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЛОГИСТИКИ И УПРАВЛЕНИЯ ЦЕПЯМИ ПОСТАВОК (теория и практика) для студентов специальности Логистика и управление цепями поставок – 080506 Москва – 2010 2 Федеральное агентство по...»

«ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕУЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙУНИВЕРСИТЕТ Методические рекомендации и контрольные работы по дисциплине Фармацевтическая информация для студентов 3 курса заочного отделения ВПО Учебно-методическое пособие Составители: Протасова И.В. Ручкин И.В. Издательско-полиграфический центр Воронежского государственного университета 2010 Утверждено научно-методическим советом фармацевтического...»

«ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение Высшего профессионального образования ПЕНЗЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Кафедра бухгалтерского учета, налогообложения и аудита Учебное пособие: Налоги и налоговое планирование УДК 336.2 Учебно – методическое пособие содержат теоретический материал, рекомендации к решению задач, задачи для самостоятельного решения, тесты для контроля знаний и список рекомендуемой литературы к каждой рассматриваемой теме....»

«ДОНЕЦКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. М. ГОРЬКОГО КАФЕДРА СОЦИАЛЬНОЙ МЕДИЦИНЫ, ОРГАНИЗАЦИИ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И ИСТОРИИ МЕДИЦИНЫ СОЦИАЛЬНАЯ МЕДИЦИНА, ОРГАНИЗАЦИЯ И ЭКОНОМИКА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ Под редакцией д.мед.н., профессора В.И. Агаркова Донецк – 2013 УДК 614.21(075.8) ББК 51.1я7 C69 Рекомендовано к печати Ученым советом Донецкого национального медицинского университета им. М. Горького, (протокол №2 от 22 марта 2013 г.) Социальная медицина, организация и экономика...»

«ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ КАФЕДРА РЕГИОНАЛЬНОЙ ЭКОНОМИКИ И ПРИРОДОПОЛЬЗОВАНИЯ РАБОЧАЯ ПРОГРАММА И МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К НАПИСАНИЮ РЕФЕРАТОВ ПО КУРСУ ОБЩАЯ ЭКОЛОГИЯ И ПРИРОДОПОЛЬЗОВАНИЕ (для студентов заочной формы обучения) ИЗДАТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО...»

«1 НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ВЫСШЕЕ УЧЕБНОЕ ЗАВЕДЕНИЕ АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ Методические рекомендации по подготовке дипломных работ Специальность: Бухгалтерский учет, анализ и аудит Специализация: Бухгалтерский учет в коммерческих предприятиях КУРСК 2 УВАЖАЕМЫЕ ВЫПУСКНИКИ! Сегодня вы стоите в нескольких шагах от получения долгожданного диплома и от гордого звания Экономист. Однако не спешите расслабляться, впереди серьезные испытания — сдача...»

«А. И. Подгорная, С. И. Грудина МЕНЕДЖМЕНТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ КАЗАНСКИЙ (ПРИВОЛЖСКИЙ) ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРЕЗИДЕНТСКАЯ ПРОГРАММА ПОДГОТОВКИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ КАДРОВ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИЙ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА МЕНЕДЖМЕНТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ Учебное пособие Казань – 2012 УДК 005.57(075.8) ББК 65.290-2я73 + 88.5я73 П44 Казанский (приволжский) федеральный университет Президентская программа подготовки управленческих кадров для организаций народного...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА Кафедра бухгалтерского учета и аудита БУХГАЛТЕРСКИЙ УЧЕТ, АНАЛИЗ И АУДИТ Методические рекомендации по производственной преддипломной практике по специальности Оренбург 2011 1 УДК 657 ББК 65.052.2 Б 94 О б с у ж д е н ы на заседании кафедры бухгалтерского учета и аудита от 20 октября 2009 г.,...»

«Министерство образования и науки РФ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ (ТУСУР) Кафедра экономики Жигалова В.Н. ЛОГИСТИКА Методические указания по практическим занятиям и самостоятельной работе для студентов направления 080200.62 Менеджмент – профиль Управление проектом Томск – 2012 СОДЕРЖАНИЕ I ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ II МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПРАКТИЧЕСКИМ...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИЙ И УПРАВЛЕНИЯ имени К.Г. Разумовского ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА Учебно-методический комплекс дисциплины ТАМОЖЕННЫЕ ПОШЛИНЫ И РАСЧЕТЫ Для специальности 260501.65 – Товароведение и экспертиза товаров Форма обучения: заочная Сроки обучения: полная, сокращенная Москва 2012 УДК 664.6 К-72 Переработана, дополнена, обсуждена и одобрена на заседании кафедры гуманитарных и социально-экономических наук Филиала ФГБОУ ВПО МГУТУ...»

«Т. П. Тихомирова Е. И. Чучкалова ОРГАНИЗАЦИЯ, НОРМИРОВАНИЕ И ОПЛАТА ТРУДА НА ПРЕДПРИЯТИИ Екатеринбург 2008 Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО Российский государственный профессиональнопедагогический университет Уральское отделение Российской академии образования Т. П. Тихомирова Е. И. Чучкалова ОРГАНИЗАЦИЯ, НОРМИРОВАНИЕ И ОПЛАТА ТРУДА НА ПРЕДПРИЯТИИ Учебное пособие Допущено Учебно-методическим объединением по профессионально-педагогическому образованию в качестве учебного пособия для...»

«ГБОУ ВПО БАШКИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ И УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН Кафедра инновационной экономики ТЕОРИИ ПРОСТРАНСТВЕННОЙ И РЕГИОНАЛЬНОЙ ЭКОНОМИКИ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ для подготовки магистров по направлению Экономика 080100.68 (программа Региональная экономика и управление территориальным развитием) Уфа 2012 УДК 332.01(075.8) ББК 65.040я73 Т33 Рецензент: д-р экон. наук, профессор А. В. Гукова Теории пространственной и региональной экономики :...»

«ПРОКУРАТУРА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПРОКУРАТУРА ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ Координационная деятельность прокурора Научно-методическое пособие Ярославль, 2005. Координационная деятельность прокурора. Научно-методическое пособие. Ярославль, 2005. - С.154. В работе показано состояние координационной деятельности прокуроров городов и районов Ярославской области на современном этапе, обозначена правовая основа координационной практики органов прокуратуры, рассмотрены актуальные проблемы реализации прокурором...»







 
© 2013 www.diss.seluk.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Авторефераты, Диссертации, Монографии, Методички, учебные программы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.