WWW.DISS.SELUK.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА
(Авторефераты, диссертации, методички, учебные программы, монографии)

 

Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |

«Л. И. Святкина УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Учебное пособие 1 УДК 658.562(075.8) ББК 30.607я73 С25 Печатается по решению ученого совета Международного института экономики и лингвистики Иркутского ...»

-- [ Страница 3 ] --

Там, где необходимо, измерительное оборудование, оно должно быть проверено или откалибровано для обеспечения единства измерений и соответствующей точности результатов измерений [37].

5.6. Сравнительный анализ стандартов МС ИСО 9000:2000 имеют ряд прогрессивных моментов по сравнению с предыдущей версией 1994 г.:

существенное повышение роли высшего руководства;

ориентация на процесс, как основной механизм улучшения деятельности;

универсальность разработанных стандартов для различных видов деятельности (производство, услуги, образование, медицина и т. д.);

направленность на достижение удовлетворенности потребителя, оценка эффективности и результативности системы менеджмента качества;

введение процедуры самооценки (МС ИСО 9004:2000);

гармонизация с другими нормами и стандартами (в частности, с ГОСТ Р ИСО 14001, системой ХАССП и др.).

Одно из отличий стандарта ИСО 9004 от 9001 – акцент не только на результативность, но и на эффективность деятельности, поскольку у понятия «эффективность» две составляющие – результат и затраты, связанные с его получением, то и повышать эффективность можно двумя путями: улучшать результат при тех же затратах или получать тот же результат при меньших затратах.

Определение этих терминов дано в приложении 2.

Общая критика в адрес семейства МС 1. При создании стандартов МС ИСО 9000 была заложена идея подтверждения соответствия установленным требованиям третьей стороной. Это позволяет второй стороне, т. е. заказчику, быть уверенной в качестве продукции, не проводя собственного аудита. Но, аудиты зачастую проводятся формально.

2. Больше половины требований ИСО 9001 напрямую не способствует управлению качеством и его улучшению, содержатся избыточные требования, в основном касающиеся оформления документов, ведения записей и т. п. ИСО 9001 можно было бы улучшить, просто превратив эти не помогающие ничему требования в примечания.

3. Японские специалисты по качеству так говорят об основном недостатке МС ИСО 9000: «Много бумаги». Хорошо написанный стандарт, инструкция помогают рационально организовать трудовой процесс, выпускать продукцию или оказывать услугу высокого качества.

Улучшение СМК требует не только системных действий, но и осознанного, волевого личного участия высших менеджеров компании, которое может реализовываться путем анализа результативности и эффективности системы на основе отчетов внутреннего аудита. Аудит, внутренний или внешний, на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 или согласованной пары стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р ИСО 9004 остается пока доминирующим методом при проведении улучшений системы, хотя последний стандарт предлагает организациям применять также и метод самооценки.

Вопросы и задания для самоконтроля 1. Что представляют собой стандарты МС ИСО 9000?

2. Какие модели для сертификации СК предлагали стандарты ИСО первых двух версий, их недостатки?

3. Что нового в обеспечение качества внесли стандарты МС ИСО 2000?

4. Какой из стандартов МС ИСО 9000 используется:

– для стандартизации терминологии, – для сертификации СМК, – для улучшения созданной системы качества?

5. В чем особенности третьей версии МС ИСО 9000?

6. Характеристика и сущность ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

7. Охарактеризуйте принципы системного управления качеством версии стандартов ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

8. Какие процессы жизненного цикла выделены в СМК в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

9. Проанализируйте содержание раздела «Измерение, анализ и совершенствование» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001Проведите сравнительный анализ всех версий МС ИСО 9000 и представьте в виде таблицы недостатки старых и преимущества новых стандартов.

11. Приведите примеры элементов УКП и СМК.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА

КАЧЕСТВА

6.1. Обоснование необходимости СМК СМК могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей. Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в стандартах разных категорий, технических условиях на продукцию, потребителем в контракте или определены самим предприятием в стандартах организаций. В любом случае приемлемость продукции, в конечном счете, устанавливает потребитель.

Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и фоническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии [4]. СМК может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Основными объектами документирования в СМК являются процессы. Документирование процессов способствует достижению их соответствия установленным требованиям, обеспечению воспроизводимости и прослеживаемости, оцениванию их результативности и эффективности, а также достижению уровня необходимой подготовки персонала. Документы должны быть простыми и логичными по построению, содержать минимум текстового описания, быть понятными для пользователей.

ГОСТ Р ИСО 9001-2008 предусматривает шесть обязательных документированных процедур:

1) управление документацией;

2) управление записями;

3) внутренние проверки (аудит);

4) управление несоответствующей продукцией;

5) корректирующие действия;

6) предупреждающие действия.

Настоящий стандарт не предполагает единообразия в структуре СМК или документации. И состав, и содержание документации зависят от необходимой потребности, конкретных целей, выпускаемой продукции или услуги, применяемых процессов, размеров и структуры организации.

При документировании не только СМК в соответствии с требованиями ИСО 9000, но и других систем менеджмента, например, системы экологического менеджмента, системы менеджмента безопасности и охраны труда может использоваться ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 [10]. При этом организация может определить любое число и состав документов, необходимых для демонстрации результативного планирования, функционирования, управления и постоянного улучшения СМК и ее процессов.

Характер и степень документирования СМК зависят от особенностей организации, может охватываться вся деятельность организации или отдельные ее аспекты. Например, требования, устанавливаемые в документации, зависят от вида и характера продукции и процессов, условий контракта, установленных законодательных и обязательных требований и т. п. Следует наладить учет, регистрацию и хранение документированных данных о качестве как товара на всех стадиях его жизненного цикла, так и процессов, ресурсов, персонала, финансов (акты, протоколы, заключения, регистрационные журналы и т. п.). Прежде всего, эти фактические данные должны использоваться для принятия управленческих решений (один из принципов стандартов ИСО – принятие решений на основе фактов).

Виды документов, применяемых в СМК:

1) руководство по качеству (основополагающий документ):

документы, предоставляющие согласованную информацию о СМК организации, предназначенную для внутреннего и внешнего пользования (область применения СМК, документированные процедуры, разработанные для СМК или ссылки на них, описание взаимодействия процессов СМК: принципы обеспечения качества, организационная структура и порядок работы, охватывающие предприятие взаимосвязи, обязанности, компетенции и др.;

2) политика в области качества: долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные планы по выполнению политики качества;

3) планы качества: документы, описывающие, как СМК применяется к конкретной продукции, проекту или контракту;

4) методологические инструкции: подробное описание частичных областей СК;

5) методические документы, содержащие рекомендации или предложения; документы, устанавливающие технические требования;

6) документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы – могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции (подробное описание технологии обеспечения качества на рабочих местах) и чертежи;

7) документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов – записи (в рабочих журналах).

Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как вид и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителей, соответствующие обязательные требования, продемонстрированные способности персонала, а также от глубины, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к СМК.

Стандарты ИСО 9000 рассматривают ряд типов документов, которые должны быть разработаны предприятием – поставщиком и могут использоваться в системе доказательства способности к качеству.

Документы СМК должны быть управляемыми и для них должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая их официальное признание с точки зрения достаточности до их выпуска, анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение, обеспечение идентификации документов, статуса их пересмотра и т. д. [4].

Значение хорошо написанного документа, хорошей подготовки и творчества невозможно переоценить. Наглядность – мощный инструмент, помогающий работникам понять требования потребителей. Имея цифровые камеры и компьютерные программы графических построений, стало легче написать и проиллюстрировать рабочие инструкции и другие документы, обеспечивающие качество. При составлении документов по СК необходимо владеть словом, рационально использовать схемы, фотографии, рисунки, чертежи и графики, чтобы создавать легкие для понимания и применения документы.

6.3. Роль высшего руководства в СМК С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе СМК. Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основа для выполнения своей роли в:

а) разработке и поддержании политики и целей организации в области качества;

б) популяризации политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;

в) обеспечении ориентации на требования потребителей во всей организации;

г) обеспечении внедрения соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать целей в области качества;

д) обеспечении разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии эффективной СМК для достижения этих целей в области качества;

е) обеспечении необходимыми ресурсами;

ж) проведении периодического анализа СМК;

и) принятии решений в отношении политики и целей в области качества;

к) принятии решений по мерам улучшения СМК.

6.4. Содержание процессного подхода В соответствии с МС применение системы процессов наряду с идентификацией и взаимодействием процессов, а также управление ими называется процессным подходом. Даже такая деятельность, как рассылка приказов по подразделениям, может считаться процессом, а, следовательно, их число в организации может достигать нескольких десятков тысяч. В МС ИСО 9000: принцип процессного подхода является одним из фундаментальных. Оба стандарта (9001 и 9004) взаимосвязаны и построены на основании принципа процессного подхода, т. е. представлены взаимосвязанными блоками процессов. Кроме того, ко всем процессам может быть применен принцип Деминга «Plan – Do – Check – Act» (PDCA). В МС ИСО 9001 определены четыре группы (блока) процессов, необходимых для СМК.

1. Процессы управленческой деятельности руководства (ответственность руководства);

2. Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов);

3. Процессы жизненного цикла продукции;

4. Процессы измерения, анализа и улучшения.

Модель, представленная на рис. 14, показывает, что потребители играют существенную роль как в установлении требований, рассматриваемых в качестве входов, так и продукции на выходе.

При этом необходимо отметить, что перечень процессов периодически уточняется в зависимости от достижения тех или иных целей деятельности организации. Он может быть составлен только через:

осмысление и четкое определение миссии, стратегии и целей организации в области качества, границ ответственности, необходимой для достижения этих целей;

анализ обеспеченности требуемыми ресурсами;

выявление потребностей потребителей и других заинтересованных сторон.

Рис. 14. Модель СМК, основанная на процессном Выявленные процессы должны быть рассмотрены с трех основных позиций:

– как объект управления;

– как элемент системы взаимосвязанных процессов;

– как самостоятельная сущность, обладающая определенной структурой.

Следующим этапом внедрения процессного подхода является определение границ процессов, что подразумевает разграничение ответственности и полномочий специалистов внутри организации, установление владельцев процессов. Данный этап очень важен, так как неопределенность в ответственности должностных лиц за ту или иную область деятельности – главное препятствие в достижении целей организации.

Для обеспечения разработки и последующего надлежащего функционирования процессов и управления ими необходимо определить их владельцев, которые формируют команды компетентных сотрудников, ответственных за их описание и анализ.

Выявление границ процессов и установление ответственности за их выполнение тесно связаны с определением входов и выходов процессов. В организации должно быть четко определено, с чего начинается процесс, что служит его инициирующим началом и чем он заканчивается. При этом необходимо выявлять входы и выходы, которые формируют результат деятельности организации. Именно они должны обозначить точки взаимодействия процессов.

Учитывая, что все входы имеют своих поставщиков, а выходы – своих потребителей и в комплексе влияют на процесс, образуя некую систему (персонал, оборудование, документы, запасные части, энергоресурсы и т. д.), очень важно, особенно для межфункциональных процессов, соблюдать принцип У. Э. Деминга о разрушении организационных барьеров между отделами.

Они могут быть устранены правильным выбором и назначением владельца процесса, который должен быть авторитетным лицом, обладать соответствующими полномочиями и ресурсами. При этом подразумевается вовлечение специалистов – непосредственных участников процессов – в их анализ, результатом которого служит расширение (или сужение) списка входов и выходов, улучшение понимания существа реализуемого процесса [46].

Входы и выходы процессов могут быть материальными (сырье, материалы, комплектующие изделия, средства технологического оснащения, электроэнергия и др.), так и нематериальными (информация). Так, информация о выявленной по результатам маркетинговых исследований новой потребности (выход процесса) является входом в процесс «Проектирование и разработка».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках единой системы. Для успешного функционирования организация должна идентифицировать и описать имеющиеся у нее процессы, а также установить их последовательность и взаимосвязь. Процесс определяется как управляемая деятельность, использующая ресурсы, с целью преобразования входов в выходы.

Принцип – процессный подход – имеет структурный характер, т. е. его реализация коренным образом влияет на структуру управления предприятия. Переход к процессному подходу в управлении является наиболее сложным и трудоемким для организации. Графическое описание объектов, событий и действий упрощает перестройку мышления в рамках процессного подхода (см. прил. 4 и 5). С учетом закономерностей ассоциирования цветов разрабатываются цветовые схемы индикации элементов модели сети процессов [36].

Управление процессами включает в себя и значительную часть управления требованиями к качеству, управления персоналом, ресурсами и финансами. Например, состав, полномочия и ответственность персонала, требования к нему, а также организационная структура предприятия определяются и оптимизируются исходя из используемых основных и обслуживающих процессов (бизнес-процессы). Для такого анализа можно воспользоваться данными таблицы (см. прил. 4), в которой применительно к управлению качеством указаны типовые стадии и процессы, производственные и обслуживающие, всегда используемые практически на любом предприятии в том или ином объеме. Для конкретного предприятия необходимо только определить процессы изготовления, специфические для данной продукции или работы, а также исключить те типовые процессы, которые не используются [48].

Понятно, что последовательность процессов, принятая в таблице, не определяет их фактическую хронологическую последовательность. При хорошей организации работ одновременно проводят проектирование и технологическую подготовку. Контракты на поставку могут быть заключены до начала работ по проекту, закупки оборудования могут начаться до появления технической документации, изготовление или производство работ обычно начинают, когда полностью еще не отработана техническая документация, технологическое дооснащение продолжается и на стадии изготовления и т. д. Многие предприятия не разрабатывают проекты сами, а заказывают или закупают их, или получают их от заказчика; некоторые заказывают, т. е. закупают НИОКР.

Особо следует обратить внимание на управление процессами контроля, поскольку их результатом является информация, вопервых, для приемки и, во-вторых, для выявления масштабов и характера несоответствий – отклонений от заданных требований (дефектов, отказов, брака), анализа причин их возникновения, для выбора и оценки эффективности корректирующих и предупреждающих действий, а, в конечном счете, для выбора целей, планирования и организации для улучшения деятельности по обеспечению качества [48].

Организация должна определить и обеспечить ресурсы, необходимые для внедрения и поддержания СМК и непрерывного совершенствования ее результативности и увеличения удовлетворенности потребителя путем выполнения его требований.

Прежде всего, необходимо тщательное распределение полномочий и ответственности работников, основанное на информации, полученной при идентификации и анализе условий выполнения процессов (см. выше). Это позволяет не только исключить дублирование и безнадзорность в управлении, но и создает основу для контроля выполнения персоналом своих функций, для оценки его профессиональных качеств, исполнительности и добросовестности.

В последние годы, в связи с быстрым усложнением технологии производства, резко возросло значение квалификации и навыков, обучаемости и добросовестности персонала. Приходит понимание, что главный капитал предприятия – его работники.

Поэтому на первый план выходит максимальное использование потенциала персонала на основе его заинтересованности в успешной работе предприятия, что также является одним из принципов ISO 9000. Для этого применяются различные, давно наработанные методы материального, социального и морального поощрения в сочетании с тщательным установлением требований к персоналу, непрерывным обучением и объективной, «мягкой» аттестацией.

Настойчиво и правильно подчеркивается важность командной работы, воспитание чувства коллективизма, здорового соревнования, раскрытия творческой инициативы работников. Для российских специалистов старшего поколения в постановке задач нет ничего нового. Они хорошо помнят разнообразные формы соревнования, сквозные творческие бригады, бюро рационализации и изобретательства и т. п. Конечно, в этом деле было много формального, но от формализма и лицемерия при решении этих задач не могут полностью избавиться и в зарубежных фирмах.

Для большинства российских предприятий, находящихся в частной собственности, налаживание работы с персоналом происходит с большим трудом. Наибольшая беда – экономия на заработной плате, весьма популярная мера снижения издержек. Она особенно губительна для процессов, требующих высокой квалификации, когда низкое качество оборачивается серьезными потерями [48].

6.6. Оценивание систем менеджмента качества При оценке СМК следует задавать четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса:

а) выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?

б) распределена ли ответственность?

в) внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?

г) эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов?

Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить результаты оценивания. Оценка СМК может различаться по области применения и включать такие виды деятельности, как аудит (проверку) и анализ СМК, а также самооценка.

Аудиты применяют для определения степени выполнения требований к СМК. Наблюдения аудитов используют для оценки эффективности СМК и определения возможностей для улучшения.

Аудиты, проводимые первой стороной (самой организацией) или от ее имени для внутренних целей, могут служить основой для декларирования организацией о своем соответствии.

Аудиты, проводимые второй стороной, могут проводиться потребителями организации или другими лицами от имени потребителей.

Аудиты, проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организациями. Такие организации, обычно имеющие аккредитацию, проводят сертификацию на соответствие требованиям, например, ГОСТ Р ИСО 9001. Методические указания по аудиту (проверке) содержатся в ГОСТ Р ИСО 19011 [7]. Аудиторы должны быть не только высококлассными специалистами – менеджерами в области применения стандартов, но и руководствоваться в своей работе высокими моральными принципами. Иногда аудиторы (они же, вопреки правилам, консультанты) приходят в фирму за два-три месяца до намеченного срока внедрения СМК и спешно готовят необходимые материалы, часто формально, по шаблонам. Это конечно, недопустимо.

Анализ и самооценка СМК Одна из задач высшего руководства – проведение регулярного систематического оценивания пригодности, адекватности, эффективности и результативности СМК с учетом политики и целей в области качества. Этот анализ может включать рассмотрение необходимости адаптации политики и целей в области качества в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Анализ включает определение потребности в действиях. При анализе СМК наряду с другими источниками информации используют отчеты по аудитам.

Самооценка является всесторонним и систематическим анализом деятельности организации и результатов по отношению к СМК или модели совершенства (модели премии по качеству, тема 10). Она может дать общее представление о деятельности организации и степени развития СМК, а также помочь определить организации области, нуждающиеся в улучшении, и приоритеты для дальнейшего развития.

Ни один инструмент, метод, процесс или система не работают слишком долго без необходимости поддержания их в работоспособном состоянии, корректировок или замены. Как и любая другая, система качества без постоянного поддержания в актуальном состоянии неизбежно приходит в упадок, устаревает и становится бесполезной. В худшем же случае система может даже сама стать источником проблем.

6.7. Предупреждающие и корректирующие Предупреждающее действие: действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации. Организация должна определить действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем.

Должна быть разработана документированная процедура для определения требований:

а) к установлению потенциальных несоответствий и их причин;

б) к оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;

в) к определению и осуществлению необходимых действий;

г) к записям результатов предпринятых действий;

д) к анализу предпринятых предупреждающих действий.

Корректирующее действие: действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. Предпринимаются для предотвращения повторного возникновения события, тогда как предупреждающие для предотвращения возникновения события.

Коррекция: действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия, может осуществляться в сочетании с корректирующим действием.

Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий.

Должна быть разработана документированная процедура для определения требований:

1) к анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);

2) к установлению причин несоответствий;

3) к оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;

4) к определению и осуществлению необходимых действий;

5) к записям результатов предпринятых действий;

6) к анализу предпринятых корректирующих действий.

6.8. Концепция постоянного улучшения Одним из основных принципов современного менеджмента качества является постоянное улучшение деятельности организации. Постоянное улучшение – повторяющаяся деятельность по увеличению способности объекта выполнять требования. Улучшение деятельности организации и ее бизнеса в целом – важнейшая цель любой фирмы.

Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения должен быть непрекращающимся, при этом следует использовать результаты внутреннего и внешнего аудита, обработку собственных наблюдений, анализ данных самооценки деятельности и др. Американский специалист Дж. Харрингтон выделяет 10 условий, способствующих успешному осуществлению процесса улучшения деятельности [56].

1. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного процесса.

2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению процесса улучшения работы как составной части системы управления фирмой.

3. Вера в то, что нет предела совершенствованию.

4. Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них, когда они возникают.

5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководителей.

6. Стандарт работы, выражающийся в форме «ноль ошибок».

7. Участие всех работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное.

8. Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.

9. Вера в то, что поставщики станут вашими партнерами, если будут понимать ваши задачи.

10. Признание заслуг персонала.

В настоящее время в мире реализуются два основных подхода:

Проекты прорыва, ведущие к пересмотру и улучшению существующих процессов или внедрению новых (как правило, их осуществляют специально создаваемые многопрофильные группы вне обычной деятельности). Этот подход получил название реинжиниринга. М. Хаммер определил его как фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование деловых процессов для достижения резких, скачкообразных улучшений в решающих, современных показателях деятельности компании, таких как стоимость, качество, сервис и темпы.

Деятельность по поэтапному постоянному улучшению, проводимая работниками в рамках существующих процессов.

Второй подход зародился в Японии и получил название «Кайдзен». В последние годы он находит все большее распространение и в западных странах. Философия данного подхода предполагает, что образ жизни человека, будь то работа, общественная или семейная жизнь, заслуживает постоянного улучшения, а центральная идея заключается в том, что без совершенствования в организации не должно проходить ни дня. «Кайдзен» включает большую часть уникальных японских подходов, которые в настоящее время приобрели мировую известность.

Независимо от того, какой из подходов к проведению улучшений выбран, большое значение имеет создание в организации благоприятной среды, способствующей вовлечению персонала в активный поиск возможностей улучшения показателей процессов, деятельности и характеристик продукции. В организации можно выделить различные объекты улучшения: продукция; процессы;

СМК; бизнес и организация в целом; окружающая среда и т. д.

Основные направления улучшения продукции включают:

1) совершенствование самой продукции, т. е. улучшение ее характеристик, чаще всего в ответ на требования потребителей.

Предметом улучшений здесь являются измеримые характеристики продукции, по которым проводится бенчмаркинг (benchmarking – деятельность по целенаправленному поиску, оценке, обучению и использованию лучшего опыта организации и производства продукции или оказания услуг на отраслевом, национальном и межнациональном уровнях) с продукцией конкурентов;

2) инновации в продукцию, т. е. создание ее новых видов или внесение в уже выпускаемую продукцию значительных усовершенствований, добавляющих ей новые возможности при эксплуатации или использовании. Инновации положительно влияют на имидж организации, позволяют значительно повысить конкурентоспособность продукции, интерес к ней у потребителя и его желание приобретать продукцию именно в этой организации.

Например, использование новых технологий лазерной или струйной печати в факс-аппаратах позволило осуществлять печать сообщений на обычной бумаге. Или другой пример: новые интернет-технологии позволили создавать виртуальные интернет-магазины и стало возможным проводить опросы потребителей через веб-сайты организаций.

Улучшение процессов обычно достигается посредством:

– изменения технологии (технических инноваций);

– своевременного ремонта или замены оборудования;

– изменения методов управления, например введения статистического управления процессами;

– улучшения приемов работы;

– повышения технологической дисциплины;

– управления, стабилизации и улучшения производственных условий;

– реинжиниринга.

Цель улучшения процессов – снижение изменчивости (вариабельности) характеристик качества и устранение или уменьшение степени влияния порождающих ее причин, а не борьба с уровнем дефектности. Улучшение продукции – это скорее формирование новых потребностей, чем просто улучшение привычных для потребителя характеристик и свойств. Снижение же уровня дефектности связано с улучшением процессов, а не продукции.

Стандарты МС ИСО 9000:2000 устанавливают такое требование, как обязательное улучшение качества. Именно это позволяет расширить границы минимальных требований к обеспечению конкурентоспособности продукции и услуг [25]. Непрерывное совершенствование – базовый принцип системы менеджмента качества.

ГОСТ Р ИСО 9004 содержит краткую характеристику сложившихся в мировой практике стратегий постоянного улучшения с акцентом не только на результативность, но и на эффективность деятельности (ГОСТ Р (разд. 5.4) [5]). Повышать эффективность можно двумя путями: улучшать результат при тех же затратах или получать тот же результат при меньших затратах. Более сложная ситуация возникает, когда экономия достигается за счет сокращения ресурсов или снижения их стоимости. Так, закупка более дешевых сырья и материалов может привести к снижению себестоимости продукции, но остается ли при этом на прежнем уровне ее качество, т. е. результат? Принесет ли подобное «улучшение» долгосрочный экономический эффект? Очень часто за таким мнимым повышением эффективности стоит ухудшение результата работы (ухудшение характеристик продукции и процессов, снижение надежности продукции и т. д.).

1. Понятие системы менеджмента качества (СМК) и общие требования к СМК (ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

2. Дайте характеристику основным документам СМК.

3. Какие документированные процедуры являются обязательными для СМК, и каковы требования к ним?

4. Рассмотрите содержание раздела «Ответственность руководства» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 с позиций лидера. В чем, на ваш взгляд, заключается роль руководителей среднего и низшего уровней в процессе УК?

5. Назовите четыре основных блока требований в модели СМК и МС ИСО 9001 и проанализируйте каждый из них.

6. Отразите основные требования к процессу управления ресурсами в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

7. Что является наиболее важным при оценивании СМК?

Роль самооценки.

8. Какими путями достигается улучшение продукции и процессов?

9. Какими критериями пользуются при определении терминов «результативность», «эффективность»?

10. Приведите примеры входа и выхода процесса; результативного процесса; эффективного процесса.

11. В каких целях применяются «корректирующие действия», «предупреждающие действия», «коррекция»?

12. В чем различие понятий «коррекция» и «корректирующие действия»?

13. Как вы думаете, почему совершенству нет предела?

14. Что по теории Харрингтона способствует успешному осуществлению процесса улучшения деятельности?

15. Что включает в себя японский подход «Кайдзен»?

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ЭТАПАХ ЖИЗНЕННОГО

ЦИКЛА ПРОДУКЦИИ

Согласно МС ИСО 9000 регламентированный жизненный цикл продукции включает 12 этапов (рис. 13, п. 5.2). Организацию производственной деятельности следует осуществлять, рассматривая ее как совокупность взаимосвязанных процессов, что является одним из принципов МС ИСО 9000:2000 (процессный подход). Для этого необходимо определить («идентифицировать») производственные и обслуживающие процессы, от которых зависит качество товара, и провести анализ оптимальности условий их выполнения. К этим условиям относятся:

требования к качеству результата, «выходу» процесса;

требования к качеству процесса (например, производительность, энергоемкость и т. д.);

требования к качеству и количеству ресурсов, используемых для выполнения процесса (на «входе») – сырье, энергия, материалы, комплектующие, технологическое оборудование, средства измерений, средства работы с информацией, помещения;

измеряемые параметры процесса для контроля и оценки его результативности;

необходимость, достаточность и результаты контроля параметров процесса и показателей качества на «входе» и «выходе»;

оптимальность состава рабочих операций, образующих процесс;

распределение полномочий и ответственности персонала;

наличие лица, ответственного за процесс («хозяин» процесса);

требования к персоналу, выполняющему процесс (квалификация опыт, здоровье и т. д.), необходимость и достаточность учета расходуемых ресурсов и показателей качества;

необходимость и достаточность документации, используемой при выполнении процесса и позволяющей хранить, использовать и воспроизводить процесс и его результаты;

стоимость процесса.

7.1. Планирование процессов ЖЦП Организация должна установить:

цели в области качества и требования к продукции;

потребность в разработке документов, обеспечении ресурсами для конкретной продукции;

необходимую деятельность по верификации и валидации, мониторингу, контролю и испытаниям для конкретной продукции, критерии приемки продукции;

записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы ЖЦП и продукция отвечают требованиям.

7.2. Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями В МС ИСО 9001 требования к системе менеджмента сгруппированы в четыре блока процессов (см. рис. 14, п. 6.4), в каждом из которых присутствуют элементы управления взаимоотношениями с потребителями. Ориентация на потребителя означает, в частности, построение конкретной «потребительской цепочки» и определение требований каждого ее звена для всестороннего и эффективного развертывания деятельности, нацеленной на удовлетворение запросов клиентов. Наиболее полно содержание требований к управлению взаимоотношениями с потребителями отражено в разделе 7.2. ГОСТ Р ИСО 9001 «Процессы, связанные с потребителями» (блок «Процессы жизненного цикла продукции»).

Рассмотрим содержание этого подраздела.

1. Определяются требования:

– устанавливаемые потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

– не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования;

– законодательные и другие обязательные, относящиеся к продукции;

– дополнительные, определенные организацией.

2. До принятия обязательств поставлять продукцию потребителю (например, участие в тендере) проводится анализ, который обеспечивает:

– определение требований к продукции;

– согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;

– способность организации выполнять определенные требования.

При изменении требований к продукции организация должна обеспечивать исправленность соответствующих документов и осведомленность персонала об изменившихся требованиях.

3. Организация должна поддерживать связь с потребителями:

– через информацию о продукции, – через прохождение запросов, контракта или заказа, и обратную связь с потребителями, включая их жалобы, которая является основополагающей в комплексе принципов УК.

Основой для принятия управленческих решений при выборе требований к качеству является информация о том, кто может быть потенциальным потребителем предлагаемой продукции или услуги, каких видов, какого качества, за какие деньги и в какие сроки, какова удовлетворенность потребителя качеством аналогичных продукции и услуг, присутствующих на рынке. Отсюда необходимость непрерывного изучения потребительского спроса и удовлетворенности потребителей с позиций качества, поиск новых секторов рынка, новых потребителей. Информация о спросе и удовлетворенности потребителей является основой для выбора целей в отношении требований к качеству. Таких целей может быть несколько:

• Если спрос на предлагаемый товар устойчив, то какое-то время выгодно поддержание достигнутого уровня качества, которое предполагает неизменность состава и значений показателей качества. Целью становится обеспечение его стабильности, уменьшение несоответствий, дефектности, брака.

• Если спрос не расширяется и даже сокращается, возможен переход на новый, более высокий уровень качества. Целью производителя становится улучшение свойств уже выпускаемого товара, например безопасности или экономичности, или надежности, или улучшение сервисного обслуживания.

• Более сложной в реализации, но более эффективной целью является создание нового товара с новым качеством, что позволяет создать новый сектор потребительского спроса (пример – появление персональных компьютеров).

Реализация целей в отношении требований к качеству начинается с ясного и документированного понимания того, что такое качество данной продукции или услуги (чем придется управлять) и в чем оно выражается. Помочь это сделать может ГОСТ Р ИСО 10001-2009, «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Рекомендации по правилам поведения для организаций».

Поддержание высокой степени удовлетворенности потребителя – важнейшая задача для многих организаций, один из способов осуществления которой заключается во внедрении и применении правил достижения удовлетворенности потребителя. Эти правила представляют собой обещания и соответствующие средства обеспечения, относящиеся к поставке продукции, ее возврату, работе с персональной информацией потребителей, рекламе и свойствам продукции или ее изготовлению. Правила достижения удовлетворенности потребителя могут быть частью результативного подхода к управлению жалобами. Стандарт помогает организации определить, соответствуют ли правила достижения удовлетворенности потребителя его потребностям и ожиданиям и являются ли они точными и не вводящими в заблуждение. Использование методов менеджмента качества позволяет перевести требования потребителей в технические характеристики (концепция «Дом качества» и др., см. п. 11.4.3).

ГОСТ Р ИСО 10003-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации» содержит рекомендации для организации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению эффективного и результативного урегулирования вне организации спорных вопросов, связанных с жалобами на продукцию. Урегулирование спорных вопросов представляет собой исправление различными методами ситуации, когда организация не может разрешить жалобу своими силами. Большинство жалоб могут быть успешно урегулированы внутри организации без необходимости в дальнейших временных тратах и более сложных процессуальных процедурах.

7.3. Управление качеством в процессе проектирования и разработки Проектирование и разработка – совокупность процессов, переводящих требования в установленные характеристики или нормативную и техническую документацию на продукцию, процесс или систему.

При проектировании и разработке продукции или процессов необходимо учитывать все факторы, способствующие тому, чтобы их характеристики и показатели соответствовали ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон.

Главными факторами служат:

четкость планирования проводимых научных исследований;

конкретность поставленной задачи;

определение и выбор наиболее перспективных направлений исследования;

уровень квалификации исполнителей НИОКР и их материальная заинтересованность в качестве проводимых исследований;

наличие и состояние экспериментальной базы проектирования;

правильность выбора методики исследований;

выделение необходимых ресурсов.

Общей целью рассматриваемого процесса являются проектирование и разработка продукции (или услуги), которая соответствует (или превосходит) требованиям потребителя в определенных рамках расходов с учетом возможностей производства, рисков и наличия альтернативных вариантов принимаемых решений.

В России работы по проектированию и разработке продукции (процессов) регламентированы комплексом стандартов Системы разработки и постановки продукции на производство (СРПП), а также стандартами Единой системы конструкторской документации (ЕСКД).

7.3.1. Основные элементы процесса проектирования и разработки В соответствии с ИСО 9000 можно выделить такие элементы процесса проектирования и разработки, как:

определение входных и выходных данных для проектирования и разработки, верификация и валидация проекта и разработки, управление изменениями проекта и разработки.

Четкость планирования проводимых исследований оказывает прямое воздействие на их качество. Деление работы на этапы проводят исходя из логики выполнения исследований, при этом содержание этапа, как правило, должно быть самостоятельным элементом и выполняться в течение определенного времени (месяца, квартала, полугодия). Для каждого этапа и работы в целом предусматриваются рассмотрение и оценка полученных результатов.

Конкретно поставленная задача предполагает получение конкретного результата. Поэтому тщательная разработка технического задания оказывает влияние на конечный результат всей работы.

Организация должна определить входные данные для процесса с целью удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и др. заинтересованных сторон. Они включают внешние и внутренние входные данные, входные данные, определяющие характеристики критические для безопасности, правильного функционирования, эксплуатации, обслуживания и т. д. Внешние потребности и ожидания потребителей в сочетании с внутренними запросами организации должны быть пригодными для перевода во входные требования к процессам проектирования и разработки.

В ГОСТ Р ИСО 9004 приведены примеры входных и выходных данных проектирования и разработки. Выходные данные проектирования и разработки необходимо проанализировать по отношению к входам с целью обеспечения объективного свидетельства того, что выходы результативно и эффективно отвечают требованиям к процессу и продукции. Важными элементами рассматриваемого процесса являются верификация и валидация выходов процессов проекта и разработки.

Верификация – подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены. (Объективное свидетельство – данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо, полученные путем наблюдения, измерения, испытания или другими способами). Это оценка, выполняемая в течение и после выполнения действия. Ее функция – показать, что определенный уровень контроля был фактически достигнут. Верификацию осуществляют, чтобы удостовериться, что выходные данные проектирования и разработки соответствуют их входным требованиям. Примерами деятельности по верификации в соответствии с ИСО 9004 служат:

оценка по отношению к аналогам;

проверка, моделирование и испытания с целью контроля соответствия конкретных требований входным данным;

оценка прошлого опыта.

Валидация – подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены, это оценка до выполнения действия. Ее роль заключается в демонстрации того, что отдельно или в комбинации с другими меры контроля способны достичь определенного уровня. Валидация осуществляется для того, чтобы удостовериться, что разработанная продукция соответствует требованиям к установленному или предполагаемому использованию, если оно известно. С помощью валидации могут быть оценены результаты инженерного дизайна до конструирования, монтажа или применения и др.

Таким образом, все проекты подлежат проверке в целях обеспечения выполнения требований к продукции. В дополнение к анализу проекта проверка должна включать и другие методы, а именно:

проведение альтернативных расчетов, обеспечивающих подтверждение правильности расчетов и анализа;

испытания и экспериментальные проверки (например, испытания модели, экспериментального или опытного образца);

независимую проверку, обеспечивающую подтверждение правильности первоначальных расчетов.

7.4. Элементы управления качеством Неотъемлемым и ответственным процессом ЖЦП являются закупки, поскольку от качества исходного сырья, материалов, комплектующих, во многом зависит качество конечного продукта деятельности. Согласно ИСО 9001 затраты по претензиям потребителей, предъявляемым к организации из-за отказа покупных изделий, не должны подрывать экономическое благосостояние и имидж предприятия на рынке.

Перед заключением контракта организация должна:

1) выбрать тот уровень качества поставляемых ресурсов, который ей необходим;

2) выбрать поставщика, который мог бы обеспечить требуемый уровень качества.

При заключении контракта организация должна обратить особое внимание на изложение в этом документе требований к качеству поставляемой продукции, условий, способствующих его обеспечению, а также отразить последствия их нарушений.

Важнейшие элементы УК в процессе закупок:

1) определение требований к качеству поставляемых материально-технических ресурсов, комплектующих изделий, продукции;

2) оформление этих требований в соответствующей нормативно-технической документации;

3) определение требований к процессам деятельности поставщиков, а также критериев оценки и выбора поставщиков;

4) оценка и выбор квалифицированных поставщиков и заключение с ними соглашений по качеству;

5) формирование системы партнерских отношений с поставщиками, работа по типу единой бригады;

6) осуществление входного контроля качества.

Требования различаются в зависимости от специфики конечного продукта деятельности организации и в общих чертах включают:

точное определение типа и сортности материала;

точное описание химического состава и физических свойств материала;

требования к упаковке и этикетированию материала;

требования к транспортировке материала;

требования к срокам поставки;

технические условия на лабораторные методы оценки качества материально-технических ресурсов и инструкции по проведению анализов;

требование заблаговременно извещать о внесении поставщиком изменений в состав материалов или изделий.

При закупке продуктов питания или сельскохозяйственного сырья необходимо точно оговаривать их сроки изготовления и условия хранения и транспортировки, необходимость входного контроля и т. д., для машин или оборудования – их технологические возможности. Документы на материально-техническое обеспечение должны быть проверены на точность и полноту до их отправки поставщику.

Требования к качеству материально-технических ресурсов установлены обширным фондом нормативно-технических документов по стандартизации, которые регулярно пересматриваются.

Естественно, что в различных отраслях упор делается на различные требования. Например, в пищевой промышленности основные требования связаны с идентификацией натуральности сырья, технологией изготовления и сохранности его потребительских свойств, пищевой ценности, безопасности и т. д., в химической промышленности основные требования связаны с химическим составом материалов, условиями их упаковки, транспортировки и хранения; в цветной металлургии – с использованием марочного состава металлов и сплавов, содержанием в них вредных примесей, повышенными механическими свойствами и т. д.

Согласно ИСО 9001 организация должна оценивать и выбирать поставщиков с учетом их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации. При этом должны быть разработаны критерии отбора и оценки возможностей поставщиков. Получение доказательств соответствия качества предлагаемой продукции требованиям покупателя основывается на изучении предъявляемых поставщиком документов, удостоверяющих качество продукции. Но этого может быть недостаточно, если поставщик мало известен или продукция новая.

Тогда проводится верификация закупленной продукции.

Наиболее простой и надежный способ установления требований к качеству – ссылка на стандарт или иной доступный и поставщику, и покупателю нормативный документ.

7.5. Функции УК, реализуемые в процессе производства и обслуживания Планирование и обеспечение производства Планирование качества является одним из основных видов деятельности при внедрении СМК на всех стадиях производства.

Документы по планированию качества могут регламентировать планирование, подготовку к внедрению СМК, включая организационные мероприятия, графики выполнения работ и ресурсы, необходимые для достижения целей в области качества. Планирование производственных операций должно давать уверенность в том, что они осуществляются в управляемых условиях, определенным образом и в определенной последовательности.

Производственные операции, общие принципы, используемые при эксплуатации производственного оборудования должны быть достаточно подробно определены в рабочих инструкциях, также должны быть отражены критерии удовлетворительного выполнения конкретной работы.

Необходимо создать условия для осуществления производства и обслуживания. Это могут быть условия управления:

движением материалов в производстве;

производственным оборудованием, технологическими процессами и процедурами;

техническим оснащением и производственной средой;

персоналом, непосредственно участвующим в процессе производства и обслуживания и т. д.

Основные правила рациональной организации производства:

отделение основной (производственной) деятельности от вспомогательной и обслуживающей, так как это ведет к оптимальному использованию рабочего времени;

специализация работника на выполнении определенного вида работ и закрепления за рабочим местом однородных деталей и сборочных единиц;

своевременного и качественного планирования работы с выдачей исполнителю задания на предстоящий рабочий день, что позволяет лучше подготовиться к работе и выполнить ее более качественно;

рационального чередования работ, предназначенных к выполнению за рабочий день, и поддержания равномерного ритма труда, что также влияет на качество конечного продукта деятельности организации;

обеспечения нормального режима отдыха и питания работников, поддержания их хорошего физического состояния и комфортного психологического климата в коллективе.

Валидация Организация должна подтверждать все процессы производства и обслуживания, результаты которых нельзя проверить путем последовательного мониторинга или измерения. К ним относятся все процессы, недостатки которых становятся очевидными только после начала использования продукции или после предоставления услуги. По таким процессам организация должна:

разрабатывать конкретные критерии для анализа и утверждения процессов;

определять соответствующее оборудование и квалификацию персонала;

применять конкретные методы и процедуры;

разрабатывать требования к записям;

проводить повторную валидацию. В ходе валидации демонстрируется способность этих процессов достигать запланированных результатов.

ГОСТ Р ИСО 9001-2008 не содержит четких требований к контролю качества в процессе производства и обслуживания.

Однако контрольная функция является одной из значимых. Контроль в процессе производства и обслуживания играет двоякую роль. С одной стороны, контроль – одна из функций управления, а с другой – неотъемлемая часть производственного процесса. В связи с этим еще в процессе планирования предусматривается разработка и использование контрольных карт и планов контроля. Проверка на каждом этапе должна быть связана с соответствующей документацией на готовую продукцию. Процедуры испытаний и технического контроля оформляются документально, включая описание конкретного оборудования, требуемого для проведения этих испытаний и т. д.

Сохранение соответствия продукции Руководству следует определить и внедрить процессы погрузочно-разгрузочных работ, упаковки, хранения, консервации и поставки продукции для предотвращения повреждения, порчи, ухудшения состояния или неправильного использования в ходе внутренней обработки и окончательной поставки продукции к месту назначения. Сохранение должно применяться и к составным частям продукции. Реализация этой функции предполагает доведение продукции, либо услуги до потребителя с тем составом свойств, который был заложен во время осуществления всех предшествующих процессов жизненного цикла (проектирование и разработка, закупки, производство). Организация сообщает вовлеченным заинтересованным сторонам информацию по ресурсам и методам, требующимся для сохранения предполагаемого использования продукции в течение ее жизненного цикла.

В ИСО 9000 не нашла отражения такая функция УК, как мотивация. Однако во многом от эффективности ее реализации зависят все остальные функции. Мотивация при производстве и обслуживании – это процесс побуждения работника к действиям, обеспечивающим качественные результаты деятельности организации. В некотором смысле повышение мотивации приводит к росту производительности труда и качества продукции в большей степени, чем технологическое перевооружение.

Факторы активизации мотивации:

– признание заслуг, – делегирование ответственности, – изменение содержания работы, – достижение высокого результата, – продвижение по службе и т. д.

Факторы, формирующие качество в процессе производства и обслуживания Успешная реализация функций УК в процессе производства и обслуживания зависит от влияния множества факторов, среди которых выделяют две группы:

производственно-технологические факторы:

технический уровень и уровень освоения основных производственных фондов;

научно-технический уровень и уровень освоения технологических процессов;

строгое соблюдение технологической дисциплины;

уровень механизации и автоматизации процессов производства и обслуживания;

нормативно-справочную базу сферы производства;

организацию системы технического контроля;

качество сырья, материалов, комплектующих изделий, поступающих со стороны.

социально-психологические факторы:

культура производства;

уровень квалификации сотрудников, занятых в процессе производства и обслуживания;

заинтересованность персонала в улучшении результатов своей деятельности;

личная инициатива и творческое отношение к выполняемой работе со стороны персонала.

В настоящее время все большее распространение получают подходы, позволяющие на системной основе объединить рассмотренные факторы. Одним из таких подходов является внедрение на предприятии метода продуктивного поддержания оборудования (ТРМ), который более подробно рассмотрен в пп. 11.4.4.

Вопросы и задания для самоконтроля 1. Какие процессы жизненного цикла выделены в СМК в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001?

2. Какие требования заложены в подразделе 7.2. ГОСТ Р ИСО 9001?

3. Обобщите влияние процесса проектирования и разработки на качество конечного продукта.

4. Перечислите основные цели проектирования и разработки. Что важно учесть на этом этапе?

5. Каковы основные требования к стадии проектирования и разработки, установленные ГОСТ Р ИСО 9001?

6. В чем заключается сущность валидации и верификации проекта и разработки?

7. Перечислите и охарактеризуйте этапы УК в процессе закупок.

8. Раскройте содержание элементов УК в процессе закупок 9. Приведите примеры входов для процесса управления взаимоотношениями с поставщиками.

10. Что такое удовлетворенность потребителей и почему следует активно заниматься ее измерением?

11. Как развивалось понимание удовлетворенности и лояльности в историческом контексте? Почему при анализе удовлетворенности потребителей недостаточно изучения жалоб?

12. Перечислите основные функции управления качеством, реализуемые в процессе производства и обслуживания.

13. Обоснуйте необходимость реализации функции мотивации в процессе производства и обслуживания.

14. Что устанавливает ГОСТ Р ИСО 9001 к процессам производства и обслуживания?

15. Составить матрицу ответственности персонала на примере конкретного предприятия (письменно).

СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА

8.1. Применение международных стандартов ИСО 9000 и подход к внедрению СМК Прежде всего, следует остановиться на двух основных понятиях, применяемых в МС ИСО 9000. Что представляет собой система управления качеством и что такое стандарт применительно к системе управления качеством?

Система управления качеством – это составляющая системы управления бизнесом, ориентирующая на получение продукта с соответствующими ожиданиям потребителей показателями качества. Другими словами, составляющие системы управления качеством задают требования к организации процессов и процедур общей системы управления бизнесом таким образом, чтобы продукт на выходе системы был качественным с точки зрения его потребителя.

Стандарт ИСО 9001 устанавливает требования и рекомендации к тому, каким образом должны осуществляться управленческие процессы на предприятии, чтобы бизнес функционировал качественно. Действительно, стандарт не может «напрямую»

обеспечить качество выпускаемой продукции, но призван устранить все недостатки управленческих процессов, влияющих не только на качество продукции, но и на удовлетворенность потребителей этой продукцией. Требования к СМК, установленные в стандарте, являются дополнительными по отношению к требованиям (стандартам) на продукцию.

Подход к разработке и внедрению СМК состоит из нескольких ступеней, включающих:

а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

б) разработку политики и целей организации в области качества;

в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

е) применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения уже имеющейся на предприятии СМК. Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

Этапы становления системы управления качеством на предприятии:

1-й этап внедрения системы УК на предприятии – определяются потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон (партнеров, акционеров, персонала, т. д.);

2-й этап – вырабатывается стратегия и политика в сфере УК;

3-й этап – определяются необходимые для реализации стратегии бизнес-процессы, методы и показатели оценки их эффективности с точки зрения качества; происходит измерение по заданным показателям и реализуются мероприятия по повышению показателей эффективности системы УК.

4-й этап – идет построение и запуск процесса постоянного совершенствования системы УК.

Очевидно, что организация, использующая описанный подход, поддерживает убежденность у всех заинтересованных сторон (у потребителей, партнеров, собственников, т. д.) в высоких возможностях своих бизнес-процессов, в качестве своего продукта и закладывает основу для их постоянного усовершенствования.

Так достигается удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон, а, следовательно – и успех предприятия.

Универсальность семейства МС ИСО заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг, а задают лишь методологию функционирования СК, которая должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг. Идея системы – использование умственного потенциала нижестоящих людей. Однако недостаточная интеграция систем менеджмента качества на базе ИСО 9001 с общей системой управления производством приводит к формализму при внедрении стандарта. Нельзя до обеда заниматься качеством, а после обеда – производственными вопросами. Это оборотная сторона медали. Долголетний опыт борьбы за качество в нашей стране и за рубежом показал, что никакие эпизодические, разрозненные мероприятия не могут обеспечить устойчивое улучшение качества. Эта проблема может быть решена только на основе чёткой системы постоянно действующих мероприятий [20].

8.2. Сертификация систем качества В условиях рыночных отношений, когда предприятиям и организациям предоставлено право самостоятельного выхода на внешний рынок, они сталкиваются с проблемой оценки качества и надежности своей продукции. Международный опыт свидетельствует, что одним из инструментов, гарантирующих соответствие качества продукции требованиям НД, является сертификация СМК.

Важно четко разделять два понятия – управление качеством и сертификация СК. Управление качеством – одна из функций управления предприятием, которая позволяет реально обеспечивать высокий уровень качества продукции и услуг за счет внимательного и разумного управления производством и обслуживанием. Система управления качеством организована в соответствии со спецификой и задачами конкретного предприятия. Стандарты ИСО 9000 предлагают методику построения такой системы, которая может быть официально сертифицирована.

Принципы организации работ по cертификации систем качества (ССК):

1) добровольность, т. е. сертификация осуществляется по инициативе заявителя и при наличии у него письменной заявки;

2) бездискриминационный подход к участию в процессах сертификации, т. е. допуск во все организации, которые подали заявку и которые признают принципы, требования и правила, установленные в Регистре;

3) обоснованность оценок и их объективность обеспечиваются, во-первых, независимостью ОС и привлекаемых экспертов (должны быть независимы от заявителя и от других сторон, заинтересованных в результатах сертификации), во-вторых, она зависит от полноты состава экспертов, их положительностью (должны быть аккредитованы на право проведения ССК и зарегистрированы в Регистре Ростехрегулирования);

4) конфиденциальность, т. е. информация, полученная органом по ССК и его экспертами может представлять коммерческую тайну. Обеспечивается конфиденциальность приказами руководителя, должностными инструкциями, где ставится подпись, а для привлекаемого персонала требования конфиденциальности указываются в договорах;

5) воспроизводимость результатов, т. е. проверки и оценка СМК должны быть основаны на единых требованиях. Результаты оценки должны быть обязательно документально оформлены;

6) информативность обеспечивается ежегодной публикацией в Регистре о ССК, в оперативных источниках должна опубликоваться текущая информация о сертификации или об аннулировании сертификатов на ССК.

Сертификация систем качества подтверждает, что должным образом идентифицированная СМК соответствует требованиям выбранной модели обеспечения качества. Сертификация СМК сама по себе не может обеспечить повышение качества. Она всего лишь показывает другим субъектам рынка, что СМК предприятия организована в соответствии с определенными требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество продукции и услуг предприятия. В настоящее время бурное развитие рыночных отношений, выход в свет МС ИСО 9000, принятие Закона «О техническом регулировании» делают задачу внедрения на предприятиях систем качества, базирующихся на современной философии менеджмента качества, более актуальной. Стандарты ИСО 9000 признаны в 156 странах и являются документами, по которым разрабатывается, внедряется и функционирует СМК на предприятиях и организациях всего мира. В России подтверждение соответствия СМК организаций требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 проводят согласно ГОСТ Р 40.003-2005 [8].

Цель проведения сертификации СМК – определение степени соответствия СМК проверяемой организации требованиям ИСО 9001 и результативности СМК.

Первый этап. СМК должна быть предварительно создана или отлажена на предприятии, документально оформлена и внедрена в соответствии с требованиями стандарта. Подготовка системы к сертификации может быть произведена как сотрудниками предприятия самостоятельно, так и с привлечением сторонних специалистов. Сертификацию проводят эксперты (аудиторы), получившие на это право в Регистре Системы сертификации персонала Ростехрегулирования или технические эксперты.

Второй этап предусматривает проведение внешнего аудита созданной СМК. Необходимо удостовериться, соответствует ли созданная система требованиям ИСО 9001. В случае положительного ответа предприятие получает соответствующий сертификат. Как показывает практика, далеко не всегда удается пройти аудит с первого раза, так как в ходе него выявляются недостатки СК. На устранение недостатков выделяется некоторое время, по прошествии которого аудит повторяется. Количество попыток может достигать 3–5. Такой путь получения сертификата считается нормальным и закладывается в проект сертификации, который является плодом совместной деятельности регистратора (компании, имеющей право производить сертификацию) и компании-претендента.

Получив сертификат, предприятие должно поддерживать СМК в рабочем состоянии, что означает отслеживание всех изменений, происходящих в управленческих процессах как по причине инициации трансформационных действий изнутри, так и в качестве реакции на изменения, происходящие в окружающей среде (например, изменение законодательной базы). Для подтверждения соответствия СМК предусмотрен обязательный периодический аудит системы, также производимый сторонней организацией, в результате которого сертификат может быть либо подтвержден, либо приостановлено его действие, либо аннулирован [35].

Порядок сертификации СМК Сертификация СМК состоит из шести этапов:

1. Организация работ:

– подача заявки в орган по сертификации (ОС);

– анализ исходных документов;

– решение о принятии заказа на сертификацию;

– заключение договора на проведение сертификации;

– подготовка заявителем комплекта документов;

– формирование комиссии по сертификации.

2. Анализ документов СМК проверяемой организации:

– анализ СК по исходным документам;

– сбор и анализ дополнительных сведений о качестве продукции;

– письменный отчет о предварительной проверке документов СМК;

– принятие решения о продолжении работ по сертификации;

– оформление договора по оценке СК на предприятииизготовителе.

3. Подготовка к аудиту на месте:

– предварительное взаимодействие с проверяемой организацией;

– разработка программы проверки;

– проведение проверки;

– подготовка рабочих документов.

4. Проведение аудита «на месте»:

– предварительное совещание;

– аудит проверяемых элементов СМК;

– формирование выводов комиссии по объектам аудита;

– классификация и регистрация выводов;

– принятие решения о рекомендации СК и сертификации;

– действия с несоответствиями и уведомлениями;

– подготовка акта по результатам проверки;

– заключительное совещание;

5. Завершение сертификации, регистрация и выдача сертификата соответствия:

– письменное разрешение на использование знака соответствия;

– заключение договора на проведение инспекционного контроля.

6. Инспекционный контроль сертифицированных СМК:

– проведение ежегодного инспекционного контроля ССК;

– составление актов по результатам контроля;

– принятие решения о подтверждении, приостановлении или аннулировании сертификата [8].

Срок действия сертификата СМК – 3 года (например, см.

прил. 6).

Сертификация производств – это действие, доказывающее, что должным образом идентифицированное производство обеспечивает соответствие производственной системы требованиям качественного изготовления продукции (требованиям стандартов). Сертификация по ИСО 9000 не является обязательным требованием к производителям. Даже в промышленно развитых странах сертификация по ИСО 9000 обязательна (по закону) только для поставщиков в военной и аэрокосмической отраслях, а также в некоторых отраслях, производящих продукцию, от качества которой зависят жизни людей. Однако наличие сертификата ИСО 9000, тем не менее, зачастую является ключевым фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них.

Во всем мире решение о соответствии СМК установленным требованиям принимается на основе сравнения обнаруженных при сертификации отклонений с нормативным значением. При этом все несоответствия подразделяются на критические и малозначительные. Критические не допускаются, малозначительные ограничиваются. В этом правиле наша и зарубежная практика едины. Различия в том, что считать критическими, а что малозначительными несоответствиями.

За рубежом приняли: все несоответствия стандарту считать критическими. Иначе говоря: не выполнен предусмотренный анализ проекта – критическое несоответствие; не документируются результаты анализа контракта – критическое несоответствие; не идентифицируется статус контроля – критическое несоответствие.

Но если встречается одиночное, случайное невыполнение какогонибудь требования, которое по своему характеру и в силу однократного проявления не могло привести к нанесению ущерба потребителю, то несоответствие считается малозначительным.

Сертификат дает следующие преимущества фирме:

1) он доказывает надежность партнера по бизнесу, в т. ч., в отношениях с банками, которые охотнее предоставляют кредиты таким фирмам;

2) страховые компании также отдают предпочтения таким фирмам при страховании от ущерба за некачественную продукцию;

3) является весомым аргументом в пользу заключения контракта на поставку товара;

4) при возникновении судебных исков, связанных с некачественной продукцией, сертификат на СМК расценивается судом, как доказательство невиновности фирмы;

5) при подготовке предприятия к ССК, сама система качества приводится в соответствие требованиям рыночной экономики и облегчается процедура сертификации продукции;

6) наличие ССК повышает конкурентоспособность и продукции и предприятия, повышает цену продукции на мировом рынке в 3–4 раза;

7) внедрение СК также улучшает психологический климат на предприятии, способствует выполнению работы без помех, ошибок и отступлений, создает благоприятный климат взаимного сотрудничества между подразделениями, повышает сознательное отношение к труду и обеспечению качества, новые сотрудники легче адаптируются на рабочем месте;

8) руководитель предприятия, организации лично курирует и отвечает за практическое использование СК. Отдел обеспечения качества планирует и согласует с руководством мероприятия в области качества, несет ответственность за эффективность функционирования системы, выявление недостатков и внесение предложений по их устранению.

По данным исследований СМК, выстроенная в соответствии с требованиями МС ИСО 9001, реально увеличивает стоимость предприятия на 5 % и более, а по данным международного органа по сертификации Det Norske Veritas – в среднем на 10 %. Сам факт наличия международного сертификата на СМК имеет решающее значение при привлечении инвестиций, так как это повышает уровень надежности и доверия к предприятию со стороны потенциальных инвесторов, значительно снижает риски при оказании ему инвестиционной поддержки и является своего рода гарантией для инвестиционных компаний. Работа с предприятием, имеющим МС ИСО 9001, считается менее рискованной благодаря двум ключевым факторам: внутренней структурированности и упорядоченности деятельности предприятия, большей прозрачности системы управления; периодическому внешнему контролю со стороны независимой авторитетной сертификационной компании (подобно аудиту финансовой отчетности внешним аудитором).

Отчеты о сертификатах в 2007 г. представили 175 стран, в 2006 г. – 170. На конец декабря 2007 г. в мире действовало 951 486 сертификатов соответствия базовому стандарту ИСО 9001 на системы менеджмента качества. В разрезе регионов распределение сертификатов выглядит следующим образом: Европа – 45,35 %, Восточная Азия –36,3 %, Африка/Западная Азия – 8,29 %, Северная Америка – 5,0 %, Центральная и Южная Америка – 34,14 %, Австралия и Новая Зеландия – 0,92 % [22].

1. Укажите критерии, которыми оперируют при оценке соответствия СМК требованиям МС ИСО 9001.

2. Какие причины стимулируют разработку и внедрение СМК в организации?

3. Сертификация систем качества: сущность, внешние и внутренние предпосылки проведения.

4. Назовите основные этапы процедуры сертификации СМК.

5. Что включает порядок сертификации системы качества?

6. В каких целях предприятия проводят сертификацию СМК?

7. В чем проявляется экономический эффект при внедрении ИСО 9001, при сертификации СМК?

ВСЕОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

И МОДЕЛИ ДЕЛОВОГО СОВЕРШЕНСТВА

всеобщего управления качеством В 1950-е гг. сложились предпосылки создания концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворении запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации – концепции всеобщего управления качеством (TQМ).

На русский язык концепция или философия ТQМ чаще всего переводится как «всеобщее (всеобъемлющее, тотальное) руководство качеством» или «всеобщее управление качеством». Однако наиболее корректным следует считать перевод «всеобщий менеджмент качества», поскольку ни «руководство», ни «управление» не являются эквивалентом понятия «менеджмент».



Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |
 


Похожие работы:

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА Кафедра бухгалтерского учета и аудита БУХГАЛТЕРСКИЙ УЧЕТ, АНАЛИЗ И АУДИТ Методические рекомендации по производственной преддипломной практике по специальности Оренбург 2011 1 УДК 657 ББК 65.052.2 Б 94 О б с у ж д е н ы на заседании кафедры бухгалтерского учета и аудита от 20 октября 2009 г.,...»

«Федеральное агентство по образованию АМУРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГОУВПО АмГУ УТВЕРЖДАЮ Зав. кафедрой ВИ и МО Н.А. Журавель _2008 г. СОДРУЖЕСТВО НЕЗАВИСИМЫХ ГОСУДАРСТВ (СНГ) УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС ПО ДИСЦИПЛИНЕ для специальности 032301 – Регионоведение Составитель: д.и.н., профессор Буянов Е.В. Благовещенск 2008 г. Печатается по решению редакционно-издательского совета факультета международных отношений Амурского государственного университета Е.В. Буянов Учебно-методический...»

«Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования АТРАХАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ КАФЕДРА ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ, УЧЁТА И АУДИТА МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО НАПИСАНИЮ МАГИСТЕРСКИХ ДИССЕРТАЦИЙ ДЛЯ МАГИСТРАНТОВ НАПРАВЛЕНИЯ ПОДГОТОВКИ 081200. 68 – ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АУДИТ Астрахань–2011 Автор: к.э.н., доцент Горелова О.И. Руководитель магистерской программы Государственный аудит: д.э.н., проф., декан факультета...»

«В.В. КОВАЛЕВ ФИНАНСОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ-1 Учебное пособие по Программе подготовки и аттестации профессиональных бухгалтеров Базовый курс Москва Издательский дом БИНФА 2011 1 Ковалев В.В. Финансовый менеджмент — 1: Учеб. пособие по Программе подготовки и аттестации профессиональных бухгалтеров. В пособии представлены основные положения базового курса финансового менеджмента в соответствии с Программой подготовки профессиональных бухгалтеров. Изложены теоретические положения и практические...»

«Метод кейсов (case study) Методическое пособие для преподавателей филиала Значение кейсов в современной образовательной системе. История возникновения метода, его особенности: функции, принципы, задачи. Типы и жанры. Источники. Виды анализа кейсов. Антипова Марина Владимировна Мариинско-Посадский филиал ФГБУ ВПО МарГТУ Сентябрь, 2011 Анализ конкретных учебных ситуаций (case study) — метод обучения, предназначенный для совершенствования навыков и получения опыта в следующих областях: выявление,...»

«ШЕКОВА Е.Л. ЭКОНОМИКА И МЕНЕДЖМЕНТ НЕКОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ Санкт-Петербург 2003 2 СОДЕРЖАНИЕ Введение..4 Глава 1. Характеристика некоммерческой сферы.5 1.1. Понятие некоммерческой сферы..5 1.2. Организационно-правовые формы некоммерческих организаций.10 1.3. Тенденции развития некоммерческой сферы в России и за рубежом.24 Глава 2. Общие особенности экономики и менеджмента некоммерческих организаций..32 2.1. Теория производства общественных благ. 2.2. Теория невыполненного...»

«ЧОУ ВПО НЕВСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ И ДИЗАЙНА ГРАЖДАНСКОЕ ПРАВО 100700.62 Торговое дело Гражданское право МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ ДЛЯ СТУДЕНТОВ Санкт-Петербург 2 1. Организационно-методический раздел Программа дисциплины Гражданское право составлена в соответствии с требованиями к обязательному минимуму содержания и уровню подготовки бакалавра коммерции по циклу обще-профессиональные дисциплины государственного образовательного стандарта высшего профессионального...»

«ЧОУ ВПО НЕВСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ И ДИЗАЙНА МИРОВАЯ ЭКОНОМИКА 100700.62 Торговое дело Мировая экономика МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ ДЛЯ СТУДЕНТОВ Санкт-Петербург 2 1. Организационно-методический раздел 1.1. Цели и задачи курса Цель курса 1.1. Цель курса состоит в получении современных знаний о состоянии и тенденциях развития международных экономических отношений, овладении понятийным аппаратом, используемым при анализе мировой экономики, приобретении навыков анализа...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВНАИЯ И НАУКИ РФ ФГБОУ ВПО УДМУРТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Институт социальных коммуникаций Кафедра теории и практики социальных коммуникаций Е.Л. Пименова ЭКОЛОГИЧЕСКИЙ ТУРИЗМ Учебно-методическое пособие Ижевск 2013 1 ББК 65.433.5 УДК 338.48 У 912 Рекомендовано к изданию Учебно-методическим советом УдГУ Рецензент: В.П. Сидоров, к.г.н., доцент кафедры социальной и экономической географии УдГУ Экологический туризм: учебно-методическое пособие для студентов бакалавриата...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Тверской государственный университет УТВЕРЖДАЮ Декан экономического факультета Д.И.Мамагулашвили _2012 г. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС по дисциплине ЛОГИСТИКА для студентов 3 курса специальность 080111 МАРКЕТИНГ Форма обучения очная Обсуждено на заседании кафедры Составитель: экономики и управления производством Доцент 18 января 2012 г. Протокол № 5 Зав....»

«АДМИНИСТРАЦИЯ РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ Министерство экономики, торговли, международных и внешнеэкономических связей Методическое пособие В ПОМОЩЬ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЮ: ОРГАНИЗАЦИЯ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ г. Ростов-на-Дону 2008 СОДЕРЖАНИЕ 1. Порядок организации розничной торговли.................... 5 2. Информация о продавце и товаре........................... 17 3. Требования к организации торговли пивом, табачными изделиями и алкогольной продукцией..........»

«Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы Московский государственный институт индустрии туризма имени Ю.А. Сенкевича КАФЕДРА ИСТОРИИ И ФИЛОСОФИИ НАУКИ УТВЕРЖДАЮ Заведующая кафедрой ИиФН О.В. Чистякова _ 2012 г ЭКОЛОГИЯ Методические указания, дидактические материалы и контрольные задания для студентов факультета заочного обучения, обучающихся по специальностям 101100.62 Гостиничное дело Профиль Ресторанная деятельность (2,5 г.)...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского А.В. Виноградова ИНСТИТУЦИОНАЛЬНАЯ ЭКОНОМИКА: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА Учебно-методическое пособие Рекомендовано методической комиссией финансового факультета для студентов ННГУ, обучающихся по направлению 080100 Экономика. Нижний Новгород 2012 УДК 330.1 ББК 65.02 В-49 В-49 Виноградова А.В. ИНСТИТУЦИОНАЛЬНАЯ ЭКОНОМИКА: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА. Учебно-методическое пособие. – Нижний Новгород:...»

«ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ КАФЕДРА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ИНФОРМАТИКИ Н.А. Филимонова Информационные технологии управления персоналом Учебно-методический комплекс Новосибирск 2009 1 ББК 32.81+65.050.2 Ф 53 Издается в соответствии с планом учебно-методической работы НГУЭУ Филимонова Н.А. Ф 53 Информационные технологии управления персоналом: Учебно-методический комплекс. – Новосибирск: НГУЭУ, 2009. – 147 с. Предлагаемый...»

«Б. В. Корнейчук МИКРОЭКОНОМИКА ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ _ Основы микроэкономики Частный сектор Рынок труда ПИТЕР Москва • Санкт-Петербург • Нижний Новгород • Воронеж Ростов-на-Дону • Екатеринбург • Самара Киев • Харьков • Минск 2003 http://FxGold.ru - самая большая библиотека трейдера в интернете ББК 65.010.3я7 УДК 330.101.54(075) К67 К67 Микроэкономика / Корнейчук. Б. В. — СПб.: Питер, 2003. — 157 с.: ил. — (Серия Учебное пособие). ISBN 5-94723-546-6 Книга содержит подробное описание шестнадцати деловых...»

«Министерство образования и науки Российской Федерации ГОУ ВПО Адыгейский государственный университет Факультет естествознания Кафедра географии Т.Н. Мельникова, Ф.Д. Теучеж, Ф.В. Тугуз ПРАКТИКУМ ПО ЭКОНОМИЧЕСКОЙ И СОЦИАЛЬНОЙ ГЕОГРАФИИ ЗАРУБЕЖНЫХ СТРАН Майкоп – 2010 1 Министерство образования и науки Российской Федерации ГОУ ВПО Адыгейский государственный университет Факультет естествознания Кафедра географии Т.Н. Мельникова, Ф.Д. Теучеж, Ф.В. Тугуз ПРАКТИКУМ ПО ЭКОНОМИЧЕСКОЙ И СОЦИАЛЬНОЙ...»

«МИНОБРНАУКИ РОССИИ УДК 33; 657(075.8) ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ББК 65; 65.052я73 УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ У 91 ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА (ФГБОУ ВПО ПВГУС) Кафедра Бухгалтерский учет, анализ и аудит Рецензент к.э.н., доц. Насакина Л. А. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ по дисциплине Введение в профессию для студентов направления подготовки 080100.62 Экономика Учебно-методическое пособие по дисциплине Введение в професпрофиль...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Н.Ю. ЧЕТЫРКИНА УПРАВЛЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ Учебное пособие ИЗДАТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО ЭКОНОМИЧЕСКОГО УНИВЕРСИТЕТА ББК 65. Ч Четыркина Н.Ю. Ч 52 Управление конкурентоспособностью : учеб. пособие / Н.Ю....»

«Министерство образования и науки Российской Федерации ГОУ ВПО Уральский государственный экономический университет Методические рекомендации по организации научно-исследовательской работы студентов Версия редакции 1 Екатеринбург 2010 Система менеджмента качества Редакция МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ 23.08.2010 Организация научно-исследовательской работы студентов стр. 2 из 70 МР 05.01 – 002– 2010 Методические рекомендации по организации научно-исследовательской работы студентов Составители: д.э.н,...»

«ПРОКУРАТУРА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПРОКУРАТУРА ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ Координационная деятельность прокурора Научно-методическое пособие Ярославль, 2005. Координационная деятельность прокурора. Научно-методическое пособие. Ярославль, 2005. - С.154. В работе показано состояние координационной деятельности прокуроров городов и районов Ярославской области на современном этапе, обозначена правовая основа координационной практики органов прокуратуры, рассмотрены актуальные проблемы реализации прокурором...»








 
© 2013 www.diss.seluk.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Авторефераты, Диссертации, Монографии, Методички, учебные программы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.